客戶維護要深入挖掘客戶需求

    自從客戶維護工作開展以來，發(fā)生了許許多多的往事，感覺我們做的已經(jīng)很用心了，但是對客戶的真正需求，我們做的還差的很遠很遠。到目前為止，我們與客戶的交流還是沒有打破單純的一面之交，并未深入挖掘了客戶的需求，實現(xiàn)了客戶的滿意度，僅僅停留在打電話通知轉(zhuǎn)存的程度，這是遠遠不夠的。

    我們有位同事打電話通知轉(zhuǎn)存的時候，辛辛苦苦做工作將兩位老人客戶的一部分他行存款拉了過來，確實難能可貴�？墒窃诖鹬x客戶的過程中我們卻出了一點小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送到他們一個燒水的小電壺，說是春天了，而且人年紀大了，經(jīng)常燒水泡個茶喝什么的。可是我們在知道客戶的要求時，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。而且在我們看來東西已經(jīng)很豐厚遠遠超出電水壺的價值了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西。

    如此懇切的要求，我們當時的的確確是沒有準備電水壺，巧婦難為無米之炊。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。換一種方式，如果我們靈活地特殊情況特殊對待，先墊付一點錢在淘寶或者善融給客戶購買一個小壺，也就幾十塊錢的事，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他們以后有什么業(yè)務(wù)都會首先想到我們。

    我理解的客戶維護工作，不僅要立足當下，而且更要放眼長遠，取得與客戶持久的一種信任關(guān)系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動離目標還存在距離。在維護客戶達成目標的過程中會遇到很多問題，這就需要我們發(fā)揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題，而不是遇到困難不動腦筋生硬的做事情，維護客戶需要深入挖掘客戶的需求，對癥下藥才能手到病除。