維護客戶需要實現(xiàn)雙贏

    作為一名業(yè)務(wù)顧問本來的職責(zé)就包括客戶維護，我認為我們要做好客戶維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，要對我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認識�？蛻舻姆e累主要有以下幾個渠道：客戶P篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日�？蛻舻姆e累。

    我所接觸的客戶儲蓄率十分高，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)嚴重單一。如此多的優(yōu)質(zhì)客戶，為何在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的配置上嚴重失衡？第一，許多私營企業(yè)主資金流動十分頻繁，機動性非常強，無法合理規(guī)劃資金；第二，絕大多數(shù)客戶，受傳統(tǒng)觀念的影響，風(fēng)險偏好較低，加上銀行業(yè)長期以來良好的信譽，傾向于存款；另外，理財性產(chǎn)品單一，為數(shù)不多的理財性產(chǎn)品相較中小商業(yè)銀行性價比不高，無法吸引此類客戶。真正在向客戶推薦理財產(chǎn)品時，往往沒有很大的優(yōu)勢產(chǎn)品，甚至于存款利率我們也比華融和興業(yè)銀行低。

    占優(yōu)勢的產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡，往往是客戶需要的時候已經(jīng)售罄，一方面可能我們的產(chǎn)品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產(chǎn)品市場需求量非常的大。有一個真實的案例，有一位客戶，經(jīng)我推薦，欲購國債50萬元，我們曾主動聯(lián)系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結(jié)果最終還是沒有“搶”到。作為客戶，無論是那一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身的工作應(yīng)該是有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經(jīng)跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉(zhuǎn)存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費客戶的時間了。  

    我們一直在喊要提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認為客戶維護工作的最終目的，是讓客戶認可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們在經(jīng)濟利益上的雙贏。如果我們沒有與客戶建立長期有效的服務(wù)關(guān)系，積累足夠的客戶資源，客戶維護也不過是霧中花、井中月，物是人非是是非罷了。