雙節(jié)伊始，市分行就提出了各基層行要切實(shí)落實(shí)個(gè)人客戶分層維護(hù)的指導(dǎo)措施，以此來(lái)穩(wěn)增個(gè)人存款的基本政策。雖然維護(hù)客戶我們一直都在做，但隨著經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的變化，利率市場(chǎng)化的放開(kāi)，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，今年維護(hù)客戶變得不再那么簡(jiǎn)單。經(jīng)過(guò)雙節(jié)這三個(gè)月的實(shí)踐，我行在客戶維護(hù)方面也積累了些許心得：
首先，把“人情”和系統(tǒng)資源當(dāng)武器，為維護(hù)客戶創(chuàng)造便利條件。由于網(wǎng)點(diǎn)人員的調(diào)動(dòng)，考慮到員工對(duì)客戶的熟悉程度，主管行長(zhǎng)讓柜員以及客戶經(jīng)理先挑選了一部分自己熟悉的客戶，剩下的就全部隨機(jī)分配下去，一些大客戶則由主管行長(zhǎng)和行長(zhǎng)維護(hù)。通過(guò)這種方式，客戶經(jīng)理對(duì)自己名下的客戶有了一個(gè)初步的了解，方便了后期的維護(hù)。主管行長(zhǎng)在分配客戶的同時(shí)，也把省行客戶分析系統(tǒng)和市行客戶維護(hù)系統(tǒng)進(jìn)行了同步，省行P系統(tǒng)內(nèi)容詳實(shí)豐富，市行P系統(tǒng)內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，在后期新分配客戶時(shí)也一直堅(jiān)持做到兩邊系統(tǒng)客戶同步，不怕麻煩的客戶分配政策也讓大家在維護(hù)客戶的時(shí)候可以同時(shí)享受兩個(gè)系統(tǒng)的便利，更有針對(duì)性。
其次，實(shí)行客戶經(jīng)理責(zé)任制。每個(gè)客戶經(jīng)理都要對(duì)自己名下的客戶負(fù)責(zé)，為此，我行制定了一系列的考核措施，以此來(lái)提升員工的積極性。每個(gè)員工都有自己的存款任務(wù)，而考核的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶維護(hù)系統(tǒng)的存款提升數(shù)。另外，每天通報(bào)各個(gè)員工前一天維護(hù)客戶的情況，并把維護(hù)客戶的數(shù)量和登陸系統(tǒng)查看客戶情況納入績(jī)效考核體系。主管行長(zhǎng)也會(huì)經(jīng)常查看每個(gè)員工名下客戶的資金走勢(shì)，并會(huì)抽查大家對(duì)這些資金流失情況是否了解，這根有形的鞭子在無(wú)形當(dāng)中也督促著大家要隨時(shí)關(guān)注自己的客戶，做好客戶維護(hù)，不再讓客戶和存款放任自流。
再次，轉(zhuǎn)變支行經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，利用產(chǎn)品，以組合的方式來(lái)維護(hù)客戶，理解透分行全量資產(chǎn)，全量客戶的含義。雙節(jié)期間，正是客戶資金流動(dòng)量比較大的時(shí)候。黃白路支行處城鄉(xiāng)結(jié)合部，自然新增優(yōu)質(zhì)客戶的潛力不足，且定期存款占的比重較大。而從定期利率方面來(lái)講，我們相比農(nóng)村信用社、郵政儲(chǔ)蓄銀行甚至是其他的四大國(guó)有銀行都沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，我行提出了客戶定期到期前，必須先與其聯(lián)系，提醒客戶來(lái)轉(zhuǎn)存利率可上浮，了解客戶續(xù)存的意愿。如果客戶嫌我們的利率低，其直接客戶經(jīng)理就會(huì)讓客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候先去找他并跟大堂經(jīng)理通好氣，這樣客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候就可以對(duì)他進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，向其推薦我們的理財(cái)產(chǎn)品以及銀保產(chǎn)品。例如我有一客戶，多次的電話聯(lián)系表達(dá)了其一定要將大額的定期儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)到郵儲(chǔ)銀行的意愿，我只好讓他定期到期那天來(lái)網(wǎng)點(diǎn)先找我再尋求挽回的機(jī)會(huì)，由于預(yù)先有了接觸，了解了客戶在收益上的需求，便向他提議了一半定期一半保險(xiǎn)的資產(chǎn)組合配置方案。在保險(xiǎn)公司人員通力配合下，資產(chǎn)收益有了保障，客戶真切感受到我們的誠(chéng)意，最后也就存在了我們行。另外，現(xiàn)在的客戶分析系統(tǒng)功能也是比較強(qiáng)大的，存款、理財(cái)產(chǎn)品到期都可以在系統(tǒng)查詢，常關(guān)注系統(tǒng)，用好系統(tǒng)，也有助于我們的客戶維護(hù)。
最后，要常跟客戶聯(lián)系。從表面上看，客戶在銀行辦完業(yè)務(wù)，柜員和客戶之間的聯(lián)系就此中斷。然而，從維護(hù)客戶的角度來(lái)說(shuō)，這僅僅是開(kāi)始，以后還需要經(jīng)常與客戶聯(lián)系，從陌生人變成熟人，從熟人變成朋友，這就需要我們時(shí)常與客戶溝通，一個(gè)電話，一句問(wèn)候，或者一個(gè)小小的提醒，浪費(fèi)不了我們多少時(shí)間和精力，但是，收獲的，是客戶的依賴、友誼和以后對(duì)銀行工作長(zhǎng)久不衰的支持。當(dāng)客戶有需求時(shí)，我們要竭誠(chéng)地為他們服務(wù)。如主動(dòng)地為他們介紹好的理財(cái)產(chǎn)品，微笑多一點(diǎn)，服務(wù)優(yōu)質(zhì)多一點(diǎn)，讓他們感受到我們的真誠(chéng)、關(guān)心和友善，讓他們體會(huì)到了銀行工作人員對(duì)他們的尊重，既溫暖了他們的心，又拉近了彼此的距離，贏得了他們的信任，為以后他們?cè)阢y行發(fā)展更多的業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
總之，客戶維護(hù)這項(xiàng)工作需要我們細(xì)水長(zhǎng)流地去經(jīng)營(yíng)，我們要隨時(shí)關(guān)注客戶，常跟客戶聯(lián)系，向客戶講一些我們的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品和一些新的政策，讓客戶熟悉我們，熟悉我們的產(chǎn)品，這樣才能夠產(chǎn)生更好的工作效果。 （黃白路支行）
