服務中的“禮讓三先”

    相信會開車的人都知道"安全行車，禮讓三先"，交通規(guī)則上的“禮讓三先”就是:先慢、先讓、先停。一分為三與中庸之道是用斗爭哲學，還是用同一和諧來化解對立的問題？在我看來，做好文明服務、提升服務質(zhì)量，也應做到“禮讓三先”。禮讓三先是中華民族的傳統(tǒng)美德，眾所周知，無須贅述，但是這個禮讓三先對于我們柜面服務來說，體現(xiàn)在哪些方面呢？

    遇到老弱病殘客戶，耐心等待便是禮，不厭其煩則是讓。在辦業(yè)務的過程中，最常見的就是永遠輸不對密碼的老爺爺，和永遠算不清利息的老奶奶。當他們一次又一次把取消鍵當作確認鍵的時候，誰都有急得想跺腳的時候。孰不知，其實這些老人們內(nèi)心可能比我們更著急，更委屈。此時此刻，若是能耐心地等待，便是對他們最好的安慰，能不厭其煩地重復解釋，對他們來說就是最貼心的服務。在他們輸錯密碼時，即使內(nèi)心再著急，也應深呼吸，耐心地提示客戶再好好想想，千萬不能帶有責備性地問客戶“怎么又把密碼輸錯了。”

    面對情緒激動的客戶，耐心傾聽便是禮，自我檢討則是讓。我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作，可總也有個別容易沖動，甚至對我們進行言語攻擊，碰到這樣的客戶該怎么處理？是忍讓還是反抗？面對這樣的客戶，我們的第一反應往往是直接回擊，因為我們知道對方理虧，但是請我們記住這樣一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩妙，我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個業(yè)務，我將有什么損失？思考之后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關心的問題，再去說服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒尊嚴、沒脾氣，是因為我們有更好的涵養(yǎng)。

    禮讓，是中華民族的傳統(tǒng)美德，然而平日工作中，柜臺外面的時間紛紛擾擾，總會遇到一些不講道理、素質(zhì)欠佳的客戶。但是柜面人員代表的不僅僅是我們自己，更代表著建行這個品牌的形象。在服務過程中，千萬不能因為逞一時之快，有損我們文明服務的形象，正是這點滴的忍、讓，才能成就更強大、更有素質(zhì)的自己。