大四上學(xué)期慌慌張張地就到了，決定找工作的我奔忙于課程、招聘會(huì)、筆試和面試之間，感受過秋意，體驗(yàn)過冬寒，終于也幸運(yùn)地在等待中收到了建設(shè)銀行的簽約通知.
三月初開始了我的實(shí)習(xí)之路---臨澧支行營業(yè)部。這不是我的第一次銀行實(shí)習(xí)，雖然之前在個(gè)人貸款中心實(shí)習(xí)過，但對于銀行大堂內(nèi)部各項(xiàng)事務(wù)并沒有很了解。以前中學(xué)時(shí)代去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理事務(wù)，作為客戶來說，最多就是取號、等待、辦理、離開四個(gè)步驟，有時(shí)客戶多就等得久一點(diǎn)，對公業(yè)務(wù)沒接觸過，自然就認(rèn)為銀行業(yè)務(wù)沒有多復(fù)雜。這當(dāng)然是天真的想法。大學(xué)里學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識(shí)時(shí)，了解了銀行的許多業(yè)務(wù)和制度，不過學(xué)得再多也只是紙上談兵，在建行臨澧支行的大堂實(shí)習(xí)才真正在讓我實(shí)踐上了解了些許銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。當(dāng)然，不止這些。
支行的每位員工從我第一天實(shí)習(xí)開始，就給予了我很多幫助，不僅是提供行服、頭飾，更是熱心教我各項(xiàng)業(yè)務(wù)，也樂意為我解答任何疑問。
大堂經(jīng)理張萍姐在第一天我什么都不清楚的情況下詳細(xì)告訴我各種單證的填寫方法，教導(dǎo)我如何引導(dǎo)客戶并且保持良好的形象，教我使用大堂內(nèi)自助設(shè)備和智慧柜員機(jī)，也教導(dǎo)我遵守工作制度，并且友好地鼓勵(lì)我好好實(shí)習(xí)。當(dāng)然之后輪班郭玉英姐值大堂經(jīng)理時(shí)也非常熱心，有問必答，對于各種卡的業(yè)務(wù)我不熟悉時(shí)經(jīng)常問郭姐，郭姐都很耐心地給我講解。同樣，將部分客戶引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)時(shí)，對于各種感興趣的對公業(yè)務(wù)，我總是想多了解，非現(xiàn)金柜的姐姐們都很樂意教我實(shí)踐知識(shí)，讓我對業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步的了解。不管怎樣，支行營業(yè)部的各位前輩們都非常友好善良，愿意傳授自己的經(jīng)驗(yàn)，像對待妹妹一樣對待我這個(gè)即將步入建行大家庭的應(yīng)屆生，對此我要真誠的說聲謝謝！
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在也快一個(gè)月了，在大堂的所見所聞所學(xué)，我都記在心里，也有幾點(diǎn)很深的感觸。第一點(diǎn)就是每天的晨會(huì)。雖然銀行九點(diǎn)才正式營業(yè)，但其實(shí)員工很早就要開始準(zhǔn)備了，這其中的準(zhǔn)備就包括晨會(huì)。我們會(huì)有自己的口號，會(huì)有加油打氣，當(dāng)然更重要的，也會(huì)有每天的學(xué)習(xí)內(nèi)容。我從實(shí)習(xí)開始就加入到了每天的晨會(huì)當(dāng)中，雖然由于未經(jīng)培訓(xùn)對于很多實(shí)際操作方面的新文件、新規(guī)定并不清楚具體的柜面操作，但是我覺得這是很好的學(xué)習(xí)，這證明了銀行的業(yè)務(wù)確實(shí)是實(shí)時(shí)更新的，各項(xiàng)制度會(huì)隨著市場金融環(huán)境的變化而不斷改變，也證明了網(wǎng)點(diǎn)工作人員確實(shí)是在不斷學(xué)習(xí)之中更新自己的實(shí)操技能。主講人輪流當(dāng)，講完后大家也會(huì)對有的疑問進(jìn)行討論，以加深自己的理解與印象，大家都是非常認(rèn)真的，這點(diǎn)值得我學(xué)習(xí)。
當(dāng)然不僅僅是操作流程的學(xué)習(xí)，每天的晨會(huì)分享其他行的營銷、服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)分享。這就要引出我的第二點(diǎn)感觸——服務(wù)。其實(shí)之前對建行也是有好感的，室友也會(huì)說四大行里面覺得建行的服務(wù)最好。在真正在建行實(shí)習(xí)后，我感覺建行的服務(wù)好還是有理由的。晨會(huì)經(jīng)常會(huì)有經(jīng)驗(yàn)分享，談到一些留住客戶、提升客戶體驗(yàn)的技巧策略，大家用心聽，讓我覺得這種認(rèn)真為客戶著想的理念普及得很到位。與營業(yè)部各位姐姐們交流中也了解到大家會(huì)有客戶維護(hù)任務(wù)，負(fù)責(zé)人也會(huì)經(jīng)常提醒大家的維護(hù)進(jìn)度。其實(shí)仔細(xì)一想，客戶維護(hù)并不只是讓客戶選擇我們的產(chǎn)品，選擇把錢存在我們這里，而更是讓客戶選擇我們的服務(wù)，這一點(diǎn)很重要。提醒客戶存單、卡的到期時(shí)間，提醒客戶電子銀行的相關(guān)事宜，在巧妙溝通的情況下，很容易在情感上增強(qiáng)客戶的黏性，客戶也會(huì)對我們的服務(wù)感到滿意。一位轉(zhuǎn)存存單的女士就非常感謝營業(yè)部員工的維護(hù)電話，稱我們的服務(wù)很好，要是不提醒自己也不會(huì)留意到期問題，以后就選擇建行了。這不就是很好的實(shí)例么？
當(dāng)然服務(wù)還要體現(xiàn)在大堂的各個(gè)方面：客戶視力不好或者對自動(dòng)存取款機(jī)操作不了解；客戶對于填寫單證不清楚；客戶簡單而經(jīng)常的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)；或者說客戶的各種疑問。這些方方面面我們都要以良好耐心的態(tài)度為客戶分憂，引導(dǎo)操作。我看到的是大堂經(jīng)理每天耐心地引導(dǎo)客戶，盡量地讓客戶有好的用戶體驗(yàn)。也會(huì)多問一句辦理的業(yè)務(wù)是什么，盡量分流到自助設(shè)備上，減少窗口等待的人流和縮短等待時(shí)間。有時(shí)候客戶因?yàn)槟撤矫娴囊?guī)則不太了解而有疑問，甚至有破壞秩序傾向時(shí)，我們雖然很無辜，但也只能是安撫客戶情緒的同時(shí)盡力解釋清楚規(guī)則制度，讓客戶對業(yè)務(wù)有進(jìn)一步了解也滿意而歸。未來的銀行業(yè)必定會(huì)減少物理網(wǎng)點(diǎn)，和各種互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)對比，銀行業(yè)的真實(shí)服務(wù)肯定是獲客的優(yōu)勢，只要我們認(rèn)真為客戶著想，站在客戶角度理解問題，做好我們的服務(wù)，以服務(wù)立業(yè)，還是有很大的增長空間。
第三點(diǎn)就要說到金融素養(yǎng)方面了。在大城市里客戶的需求早已不滿足于傳統(tǒng)的存款業(yè)務(wù)，而追求更多的增值服務(wù)。因?yàn)槿丝诮Y(jié)構(gòu)、文化素養(yǎng)等方面的差異，小縣城的人們在金融素養(yǎng)方面會(huì)差一些。老年人群體比重大，匯過來的錢也因?yàn)楦鞣N原因通常不會(huì)取，需要我們幫忙。很多客戶對于存錢、取錢、轉(zhuǎn)賬匯款、存單等基礎(chǔ)概念都理解得不清楚，更不用說現(xiàn)在大力推廣的電子銀行業(yè)務(wù)了，甚至有些年輕人電子銀行的操作也都不熟悉。望眼大堂內(nèi)的幾臺(tái)自助設(shè)備，一般客戶都需要我們的指導(dǎo)才能進(jìn)行操作，不然閑置率都會(huì)很高。還有很多客戶對于一些基本的業(yè)務(wù)流程規(guī)定也不了解，不知道掛失也需要本人到場。這些所有的方方面面都真實(shí)的反映著我國居民的整體金融素質(zhì)還有待提高這個(gè)事實(shí)。當(dāng)然一切都在進(jìn)步，營業(yè)部電子化在一步步實(shí)現(xiàn)，規(guī)章制度、基本金融概念也只能靠客戶自己和我們的努力一步步讓客戶理解，自助化、智能化終究是發(fā)展趨勢，我相信不遠(yuǎn)的未來我們的客戶會(huì)懂得金融基本知識(shí)，會(huì)利用現(xiàn)代化的設(shè)備進(jìn)行基本操作。這很艱難，但我會(huì)一直期待。
實(shí)習(xí)還有一個(gè)多月時(shí)間，還有時(shí)間讓我體驗(yàn)更多，了解更多，學(xué)習(xí)更多。壓力意味著挑戰(zhàn)，不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步才是人生的真諦。我會(huì)繼續(xù)做好我的工作，做一個(gè)為客戶服務(wù)的小小實(shí)習(xí)生。
