金融服務(wù)營(yíng)銷中，客戶維護(hù)是很重要的環(huán)節(jié)，它對(duì)金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷效率和利潤(rùn)產(chǎn)生很大的影響。所以我們時(shí)常倡導(dǎo)以客戶為中心，作為一名前臺(tái)的工作人員，結(jié)合自己的實(shí)際工作談?wù)勛约旱南敕ā?/p>
我認(rèn)為客戶維護(hù)應(yīng)該是兩個(gè)層面的，前臺(tái)接觸客戶最多和最近，但辦業(yè)務(wù)時(shí)簡(jiǎn)單的交談，簡(jiǎn)短的問(wèn)候是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以要更深入的了解我們的客戶，不能光靠在前臺(tái)，電話的交流和面談非常重要，這樣才能更好的服務(wù)我們的客戶。我們的OCRM系統(tǒng)就是一個(gè)維護(hù)客戶的好工具。以前我認(rèn)為每周的考核客戶維護(hù)就是布置的家庭作業(yè)，很浪費(fèi)時(shí)間，我也是應(yīng)付應(yīng)付著。但是經(jīng)過(guò)使用后，我覺(jué)得這個(gè)對(duì)我?guī)椭艽�，在這里我們不僅可以看到客戶資金的動(dòng)態(tài)，基本情況，還可以看見(jiàn)可推薦的產(chǎn)品客戶生日等等。這樣我就可以通過(guò)提示來(lái)維護(hù)客戶，通常對(duì)不認(rèn)識(shí)的客戶我會(huì)先打一個(gè)電話來(lái)確認(rèn)是不是客戶本人的電話，確認(rèn)之后我會(huì)介紹自己是他的客戶經(jīng)理，以后我就會(huì)發(fā)發(fā)短信問(wèn)候，風(fēng)險(xiǎn)提示什么的，等到大家漸漸熟悉之后我就可以營(yíng)銷我的產(chǎn)品和攬存了。
作為客戶經(jīng)理我會(huì)把每個(gè)星期將要聯(lián)系或維護(hù)的客戶做好計(jì)劃，針對(duì)不同的客戶采取不同的方法，將聯(lián)系的結(jié)果記錄下來(lái)。還可以根據(jù)客戶胡一些家庭情況，工作性質(zhì)，個(gè)人愛(ài)好去做維護(hù)。比如發(fā)現(xiàn)和自己有共同愛(ài)好的客戶，可以時(shí)常有意無(wú)意的聊聊，投其所好來(lái)加強(qiáng)彼此的關(guān)系。我們現(xiàn)在做的理財(cái)業(yè)務(wù)也就是通過(guò)讓客戶受益從而增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，這也是維護(hù)客戶的方法。這些在一定的程度上就要求我們要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，這樣才能更好的服務(wù)客戶。
維護(hù)客戶是需要花很多時(shí)間和精力的，我相信，只要努力了，用心了，就一定會(huì)有收獲的。
