老子說(shuō)，天下難事必作于易，天下大事必作于細(xì)。這句話告訴我們做大事、難事要從小事、易事做起。推廣到人生哲學(xué)，就是要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，銀行工作中亦是如此。注重細(xì)節(jié)不僅代表著每天憑證和庫(kù)存的零差錯(cuò)，更是一種全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，是一種為實(shí)現(xiàn)“始終走在中國(guó)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化最前列，成為世界一流銀行”愿景而不懈努力的信仰。
（一）微笑服務(wù)傳遞每一位客戶
他是一位幾乎每天都要報(bào)到的“爛錢(qián)專(zhuān)業(yè)戶”，每天都要在柜臺(tái)上存大量的零錢(qián)，而且是各種票面一應(yīng)俱全。每次來(lái)存錢(qián)的時(shí)候還會(huì)憨憨一笑，有時(shí)候是叫了號(hào)碼存錢(qián)，大多時(shí)候都是直接沖到柜臺(tái)前說(shuō)是要換整錢(qián)。我每次都是微笑著幫他辦理了業(yè)務(wù)。存到第N+1天的時(shí)候，終于忍不住問(wèn)了句，老板你天天存這么多零錢(qián)，到底是做什么生意的啊。他還是憨憨一笑，說(shuō)是從單位下崗了，自己經(jīng)營(yíng)了一家小店。正好那個(gè)星期，支行下達(dá)了POS營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，于是我便抱著試試看的心態(tài)，請(qǐng)他幫忙完成任務(wù)。告訴他這段時(shí)間POS免機(jī)具押金，手續(xù)費(fèi)不高，刷卡結(jié)算也可以避免收到假錢(qián)，一舉多得。沒(méi)想到客戶爽快地答應(yīng)了要求，說(shuō)是這么多天來(lái)存零錢(qián)辛苦我們了，我們有需要，他也會(huì)盡力幫忙。真是沒(méi)想到，為客戶辦理存款及兌換業(yè)務(wù)本是工作份內(nèi)的事情，一個(gè)堅(jiān)持的微笑，意外的收獲了一套POS！
（二）真誠(chéng)服務(wù)打開(kāi)客戶心門(mén)
她是某重點(diǎn)樓盤(pán)物業(yè)的出納，每天都要在柜臺(tái)上存入大量的現(xiàn)金，少則十幾萬(wàn)，多則幾十萬(wàn)。她是一位工作嚴(yán)謹(jǐn)看上去有點(diǎn)嚴(yán)肅的客戶，每次在柜臺(tái)上存錢(qián)的時(shí)候，我對(duì)她除了問(wèn)候及送別后再無(wú)過(guò)多的交流。直到有一天，她打開(kāi)了話匣子。那天她帶了三四十萬(wàn)的現(xiàn)金來(lái)柜臺(tái)存現(xiàn)，在清點(diǎn)現(xiàn)鈔的過(guò)程中，我意外的發(fā)現(xiàn)，其中有一把鈔票里面多了放了一張，經(jīng)復(fù)點(diǎn)后馬上把多的一百元退給了她。在收到這一百元后，她連連感嘆，因?yàn)殄X(qián)數(shù)量多，剛好時(shí)間又緊，還準(zhǔn)備自己墊錢(qián)了事的，沒(méi)想到又找回來(lái)了，對(duì)建行的服務(wù)非常滿意，說(shuō)是以后要是有什么事情都可以找她幫忙。聽(tīng)到這話，我立刻請(qǐng)求她能否帶一疊我的名片放到她們的物業(yè)辦公室，遇到初次繳納物業(yè)費(fèi)的客戶要分期貸款裝修的請(qǐng)她和她的同事幫忙推薦給我，而她也爽快地答應(yīng)了。我非常激動(dòng)，真是沒(méi)想到，一個(gè)對(duì)于普通原則的堅(jiān)持，竟然會(huì)給我?guī)?lái)一個(gè)裝修分期營(yíng)銷(xiāo)的契機(jī)！
(三)盡心盡力為客戶解決難題
那是一個(gè)風(fēng)雨交加的早晨，我和往常一樣的做著工前準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)還有十分鐘才開(kāi)始，由于天氣不好，整個(gè)大廳里只有一對(duì)老年夫婦�？吹搅斯衽_(tái)里面的我，兩個(gè)老人著急地來(lái)到了我的柜臺(tái)，抖了抖手里的存折，詢問(wèn)跨行轉(zhuǎn)賬的事情。經(jīng)詢問(wèn)，其中一個(gè)老人說(shuō)要轉(zhuǎn)賬60萬(wàn)元去中國(guó)銀行，而且今天就要到賬。由于當(dāng)天是周末，我只能很抱歉地告訴他們，跨行轉(zhuǎn)賬只能工作日才能到賬，也就是最早要下周星期一才能到賬。而取現(xiàn)的話，一是兩個(gè)老人攜帶現(xiàn)金不太安全，二是網(wǎng)點(diǎn)也沒(méi)有這么多現(xiàn)金。聽(tīng)到這里，這對(duì)老夫婦不由得搖了搖頭，準(zhǔn)備打道回府，周一再來(lái)。原本對(duì)話到這里就可以畫(huà)上句號(hào)，但出于職業(yè)的敏感性，我叫住了他們，進(jìn)一步詢問(wèn)老人跨行轉(zhuǎn)賬的資金用途是什么。老爺爺說(shuō)人至古稀，積攢了一輩子，好不容易存了60萬(wàn)元，想存?zhèn)�期限長(zhǎng)點(diǎn)的定期賺點(diǎn)利息錢(qián)�？吹街袊�(guó)銀行有個(gè)三年的大額定期利率有3.85%，比其他地方的好像要高些，于是就想把錢(qián)轉(zhuǎn)到中國(guó)銀行存定期。聽(tīng)到這里，我馬上和老人介紹建行的大額定期存單，告知老人這個(gè)產(chǎn)品建行也有，三年期的利率也和中行是一樣的，在我們這里存還不需要出跨行轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)，而且今天就可以辦理。老人非常高興，馬上掏出了建行的存折，要求辦理大額存單。我接過(guò)了老人遞過(guò)來(lái)的存折和身份證，一看存折還是在長(zhǎng)沙開(kāi)立的，馬上為老人辦理了結(jié)算通借記卡，簽約了免費(fèi)轉(zhuǎn)賬套餐，再將長(zhǎng)沙存折上的錢(qián)轉(zhuǎn)到了新辦的卡上，不僅一分錢(qián)手續(xù)費(fèi)沒(méi)出，還達(dá)到了老人的收益期望值。辦完業(yè)務(wù)的時(shí)候，兩個(gè)老人連連表示感謝，而我也感謝這兩位老人，一句不經(jīng)意的問(wèn)候，意外收獲了60萬(wàn)元的存款！
認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。隨著P系統(tǒng)上線，前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)性有力加強(qiáng)，變柜臺(tái)面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)為短信、微信、電話多渠道營(yíng)銷(xiāo)。在平日維護(hù)客戶的時(shí)候，我們只要細(xì)心查找，就能知道名下客戶哪些定期到期了，可以聯(lián)系客戶轉(zhuǎn)存；哪些客戶沉淀資金多，可以邀約客戶前來(lái)辦理聚財(cái)產(chǎn)品或是轉(zhuǎn)為定期；哪些客戶資金量進(jìn)出比較頻繁，可以推薦客戶辦理結(jié)算通卡；哪些客戶平日消費(fèi)較多，可以邀請(qǐng)客戶辦理信用卡；哪些客戶的理財(cái)產(chǎn)品即將到期，可以營(yíng)銷(xiāo)最新的理財(cái)產(chǎn)品或是推薦基金；哪些客戶生日即將到來(lái)，可以送上生日祝福，增強(qiáng)聯(lián)系……我相信，只要我們堅(jiān)持客戶至上、注重細(xì)節(jié)的服務(wù)理念，用心把客戶維護(hù)落到實(shí)處，我們就一定能順利完成各項(xiàng)工作指標(biāo)，一定能在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利，一定會(huì)早日實(shí)現(xiàn)成為世界一流銀行的目標(biāo)！
