隨著銀行“雙節(jié)”競賽的來臨,各大行紛紛推出“攬儲”新招。某行定期存款全面上浮40%,部分地方性銀行也相繼推出了一系列優(yōu)惠政策吸引儲戶存款。
面對“強敵環(huán)飼,四面楚歌”的現(xiàn)實局面,常寧支行要求全體員工強化服務意識、提高服務質量和效率,提升客戶滿意度,為客戶提供文明規(guī)范、優(yōu)質高效、人性化的金融服務。以服務為出發(fā)點,在地區(qū)范圍內樹立“建設銀行”良好企業(yè)形象,從而實現(xiàn)增存穩(wěn)存,力爭同業(yè)上游。
一、 堅持文明用語,加強優(yōu)質服務
常寧支行全體員工始終秉承“以客戶為中心”的理念來開展工作。每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度,處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確;讓顧客感到和諧、友愛、溫馨,并產生對我行的一種歸屬感。
對于銀行服務來說,文明服務的本質一定不能變。柜員們在接待客戶時堅持做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。面對客戶時言談舉止大方穩(wěn)重,用語文明;辦理業(yè)務時流程操作快捷準確,熟練運用;后續(xù)服務時詳細跟進,完善體驗。
不少客戶由衷感慨:“你們銀行的服務態(tài)度是最好的,我愿意把錢都存到你們這兒來!”
二、增加營業(yè)柜臺,提高業(yè)務效率
支行領導班子針對“雙節(jié)”期間客戶流量情況合理安排柜臺數(shù)量,力求減少客戶等待時間,保障服務質量。每日晨會上,員工都會總結、分享業(yè)務經驗,提出工作中所發(fā)現(xiàn)的疑難,共同探討方案。這不僅能持續(xù)提高柜員操作技能,還及時解決了雙節(jié)期間網(wǎng)點所面臨的各項問題。
想客戶之所想,急客戶之所急,幫客戶之所需,積極為客戶排憂解難,才能持久地贏得客戶的心。常寧支行憑借著“精準、高效”的業(yè)務素質,取得了客戶的一致好評。
三、挖掘客戶需求,推廣優(yōu)勢產品
在深化服務過程中,柜員們認識到:銀行服務的趨同性日趨顯著。從根本上扭轉銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓他們動心的關鍵。
不同年齡段,不同階層客戶的需求是多種多樣的:客戶的類型不同,服務的關鍵就不同;客戶的需要不同,服務的重點也不同;客戶的愛好不同,服務的技巧還不同。所以,憑高度的機會嗅覺發(fā)現(xiàn)潛在客戶,與客戶進行溝通,并服務于客戶最需要之處就顯得尤為重要。
各網(wǎng)點都在營業(yè)廳放置了介紹結算通卡、聚財產品、跨行資金歸集等優(yōu)勢產品的宣傳架和折頁,并在微信朋友圈里轉發(fā)相關內容,使客戶們能通過各種渠道了解到我行產品優(yōu)勢。例如:針對大額取現(xiàn)客戶,柜員們會適時詢問客戶現(xiàn)金流向,如為發(fā)放工資,便會立即向客戶推薦批量辦卡、代發(fā)工資等業(yè)務。由于我行存款利率并不存在優(yōu)勢,部分客戶要求支取定期,意欲存放他行獲取更高利息。面對該類客戶,可介紹我行的理財產品,力求儲戶資金在我行沉淀。
以卓越的服務,創(chuàng)卓越的品牌。常寧支行不斷發(fā)掘新的服務亮點,從根本上維護和加強與顧客之間的長期合作關系,提高客戶忠誠度,打造建行良好口碑,確保了主要業(yè)務指標在同業(yè)中處于市場領先地位,為“雙節(jié)”競賽制勝奠定了堅實的基礎。(常寧支行)