銀行是金融業(yè)的服務(wù)窗口，在歷經(jīng)了多次轉(zhuǎn)型之后也歸屬于服務(wù)行業(yè)這一大類了。既然是作為服務(wù)行業(yè)那么它的核心也將是“以客戶為中心”來為之轉(zhuǎn)動。在如今競爭激烈的銀行業(yè)，大大小小里里外外遍布大街的國內(nèi)外銀行不下數(shù)十家。在面對產(chǎn)品并無太多競爭優(yōu)勢的前提下，除了不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的同時對服務(wù)更是不斷提出了新標(biāo)準(zhǔn)。在新環(huán)境新經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型階段里，以前常談的“以客戶為中心”這一核心理念更是被冠以“真正”一詞而對優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了新要求。如何做到“以客戶為中心”和如何做到“真正以客戶為中心”相信這是兩個無論從字面字?jǐn)?shù)來看還是從內(nèi)在要求來看都在不同層級的概念。
一、 機(jī)械的問候與用心的問候
優(yōu)質(zhì)服務(wù)七加八里每一句禮貌的問候關(guān)心提醒我們天天重復(fù)著，你在重復(fù)著對待每一個客戶的時候，有沒有從客戶一個動作一個表情一句話里察覺到他給你的反饋。往往他的需求就隱藏在其中，需要我們能夠敏銳的撲捉到這些，我們的敏銳來自于你的換位思考用心服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，而不是你那倒背如流的禮貌用語迎來送往。
二、 推銷產(chǎn)品與營銷產(chǎn)品
推銷和營銷都是把產(chǎn)品給客戶，但卻有著完全不一樣的意義。推銷是以產(chǎn)品為重心而營銷是以客戶為重心，作為銀行業(yè)的一員，我們更應(yīng)該選擇是去營銷一個客戶把合適他的產(chǎn)品提升體驗(yàn)供其選擇，而不是為了完成業(yè)績把產(chǎn)品不分合適不合適的去推銷給客戶。不同的客戶需求不一，如果你善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，那么客戶會主動依賴你來為其做推薦做配置。
三、要我學(xué)和我要學(xué)
在面對客戶時，我們作為專業(yè)的金融行業(yè)人士。除了你能朗朗上口的說出那么幾樣產(chǎn)品的特點(diǎn)推薦給客戶以為，我們還能做些什么來吸引客戶依賴你的服務(wù)?除了學(xué)習(xí)日益增加的新產(chǎn)品知識以外，我們還應(yīng)該自覺主動的學(xué)習(xí)關(guān)注與行業(yè)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)金融時事新聞，把握時事新政，將最新的行業(yè)資訊及時的帶給客戶，激發(fā)客戶的學(xué)習(xí)興趣，創(chuàng)造更多與客戶交談的共同話題將給你帶來更多營銷商機(jī)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)新內(nèi)涵同樣是跟隨時代的變化不斷提出新要求，環(huán)境硬件上高配置的同時也需要我們在服務(wù)軟件上同步提升。深入人心的服務(wù)才是“真正的以客戶為中心”的精髓所在，“以心相交，成其久遠(yuǎn)”不正是我們?yōu)橹Ψ钚械姆⻊?wù)理念嗎？
