優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是銀行向客戶提供的各種服務(wù)能使客戶產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到我們銀行的生存和發(fā)展，關(guān)系到銀行的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是銀行經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。我認(rèn)為，以下六個(gè)細(xì)節(jié)尤為重要。
微笑。在銀行的日常工作中，我們對(duì)待每一位客戶，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
精通。我們首先必須熟悉自己的業(yè)務(wù)操作流程和我行的各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷提升自身的服務(wù)技能與技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須做好培訓(xùn)，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高我們的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
準(zhǔn)備。即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。我們僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，該準(zhǔn)備的必須提前做好。比如在正式對(duì)外營(yíng)業(yè)之前，把大廳打掃干凈，備好所需憑證單據(jù)，保持一種隨時(shí)可以為客戶服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)在為客戶服務(wù)的時(shí)候手忙腳亂。
重視。就是要把每一位客戶都視為“上帝”看待而不怠慢客戶。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看到穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭的顧客而產(chǎn)生的消極服務(wù)現(xiàn)象。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛恢b并不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要重視和善待每一位客戶，讓他們心甘情愿地來我行辦理業(yè)務(wù)。
細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客戶心理，預(yù)測(cè)客戶需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客戶未提出要求之前我們就能替客戶做到，使客戶倍感親切。比如說看到客戶取現(xiàn)鈔較多，可主動(dòng)為客戶送上袋子、也可主動(dòng)詢問是否需要復(fù)查，這是一種超前意識(shí)。
真誠(chéng)。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客戶離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠(chéng)邀請(qǐng)客戶再次光臨，以給客戶留下深刻的印象。
現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別銀行行業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使銀行立于不敗之地。
