細(xì)節(jié)感知服務(wù)

    陳總是我網(wǎng)點(diǎn)所在縣域的一礦泉水品牌代理商，也是我網(wǎng)點(diǎn)的�？�。因業(yè)務(wù)需要，陳總經(jīng)常來我網(wǎng)點(diǎn)辦理存款業(yè)務(wù)，陳總較為和藹，來辦業(yè)務(wù)時常會與經(jīng)辦柜員聊一聊。今日陳總的一番話使我感慨。

    事情的經(jīng)過是這樣的。今天上午，陳總像往常一樣提著一個普通的布袋子來我網(wǎng)點(diǎn)存錢，由于這一時段網(wǎng)點(diǎn)客戶較少，很快就輪到了陳總。坐在我隔壁的同事熱情的開始接待陳總，“陳總，您請坐，您今天辦什么業(yè)務(wù)？”“今天還是來存點(diǎn)錢，不過今天有些亂錢。”陳總邊坐邊答道，然后打開袋子將錢一把一把地從布袋子里面拿出來。“好。”同事有些無奈的回應(yīng)到。同事將錢從凹槽中一把把地把錢接過來，但全是壹百元券的人民幣，沒見到陳總所說的亂錢。“沒有亂錢呀，陳總您是不是還有錢沒拿出來？”同事問到。“錢就這些啦，沒有亂錢，前面我是開玩笑跟你說的，因為我注意到我每次來存錢，有亂錢的時候和沒有亂錢的時候你的表情有些不一樣，所以我今天特意跟你開了個玩笑，我的亂錢昨天都存農(nóng)行啦，十多萬，我一去，他們就安排了五個人幫我數(shù)，很快就存完了，你們這里你一個人數(shù)，我要等好久。”陳總微笑著答道。的確，手頭沒事的我見證了整個過程，確實(shí)跟陳總說的一樣，當(dāng)聽到說有亂錢要存的時候，同事的表情確實(shí)有些變化，微笑的臉上立馬多了些愁容，多了些無奈。陳總很聰明，將自己對我們的建議用這么一種玩笑的方式說了出來。“見賢思齊”，想想我自己，何嘗不是這樣呢？看到存亂錢的客戶一臉的不高興，只是自己不覺得罷了。既然陳總能捕捉到這種細(xì)節(jié)，我想其他的客戶肯定也發(fā)現(xiàn)了，只是他們沒說出來罷了。

    陳總原本是農(nóng)行的客戶，只是由于其上游的供貨商提供的賬號是建行的，才來我網(wǎng)點(diǎn)存款。一開始是現(xiàn)金存款，后面再我們的大力營銷下在我網(wǎng)點(diǎn)開了結(jié)算通卡，盡管其每次存完錢后都會向供貨商轉(zhuǎn)款，但他卡上的余額還是足夠使他成為我行的VIP客戶，網(wǎng)點(diǎn)同事都知道陳總是一位潛力高端客戶，但我們的營銷卻始終沒能在他身上更進(jìn)一步，我想我們這種帶“歧視”的服務(wù)“功不可沒”。其實(shí)，回過頭來想，作為柜員存亂錢與存好錢有多大區(qū)別呢？無非也就是多動手?jǐn)?shù)下，上繳金庫的時候麻煩下而已。再進(jìn)一步想，多大的現(xiàn)金流入才會產(chǎn)生十多萬的亂錢，以十分之一的概率計算不會低于100萬。網(wǎng)點(diǎn)像陳總這樣的做生意的客戶還有很多，他們都辦有我行的結(jié)算通卡，享受建行高效、免費(fèi)的結(jié)算服務(wù)。隨著利率市場化深入，各銀行間，特別是大型商業(yè)銀行與中小銀行在利率上的差別將越來越大，定期存款的競爭也將越來越激烈，而像陳總這樣以結(jié)算業(yè)務(wù)為主的客戶對于存款利率的敏感性相對較低，因此相對來說其存款將更為穩(wěn)定。如何以建行優(yōu)質(zhì)的結(jié)算產(chǎn)品、結(jié)算渠道為依托，更深層次的營銷好結(jié)算類客戶，必然要求我們有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，細(xì)節(jié)感知服務(wù)，也就要求我們做好每一個表情、每一個動作！在以后的工作中，我們會注重每一個微小細(xì)節(jié)，把服務(wù)做得更好、更精、更細(xì)。