近年來，金融同業(yè)競爭異常激烈，客戶已成為商業(yè)銀行爭奪的焦點(diǎn)。如何實(shí)施客戶分層管理，建立起可持續(xù)發(fā)展、互利雙贏的客戶關(guān)系，已成為我國商業(yè)銀行亟需解決的重要問題。
一、改進(jìn)客戶分層標(biāo)準(zhǔn)
客戶分層維護(hù)工作不應(yīng)局限于客戶資產(chǎn)水平和規(guī)模大小來劃分，應(yīng)從客戶的年齡、職業(yè)、家庭情況、風(fēng)險(xiǎn)喜好、購買理財(cái)產(chǎn)品數(shù)量（金額）和頻率等多維度、多角度進(jìn)行更全面、立體的劃分。同時(shí)在信息技術(shù)支持下，通過共享客戶貸款、信用卡信息，對(duì)客戶性別、愛好、收入、家庭、職業(yè)、投資偏好、業(yè)務(wù)需求等內(nèi)在屬性信息，構(gòu)建更為完整全面的客戶信息藍(lán)圖，從而幫助商業(yè)銀行迅速、有效、精準(zhǔn)地識(shí)別客戶需求。
二、提升差別化服務(wù)的種類和質(zhì)量
一是對(duì)分層客戶制定差別化定價(jià)策略。對(duì)于普通客戶實(shí)行基礎(chǔ)普通定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)不同等級(jí)的客戶，根據(jù)資產(chǎn)水平、貢獻(xiàn)度等標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行遞減定價(jià)策略。在現(xiàn)有的VIP客戶費(fèi)用減免項(xiàng)目基礎(chǔ)上，建議增加一些低成本卻能換取客戶良好體驗(yàn)的項(xiàng)目，尤其是對(duì)一些客戶使用頻次較高的項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用減免，如跨行取款手續(xù)費(fèi)、網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬費(fèi)用、短消息服務(wù)月租費(fèi)等。此外，還可以根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)度為其減免相應(yīng)的費(fèi)用，可借鑒信用卡的積分兌換形式，為客戶購買理財(cái)、基金、大額存款和卡消費(fèi)等設(shè)立一定的積分值，在收取費(fèi)用時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的抵扣。
二是增加增值服務(wù)。提供差異化的增值服務(wù)對(duì)商業(yè)銀行意義重大。商業(yè)銀行可根據(jù)客戶不同的理財(cái)產(chǎn)品組合，提供適合客戶的家庭金融方案、財(cái)富管理分析，為客戶提供長期資產(chǎn)規(guī)劃的最優(yōu)配置建議，根據(jù)客戶級(jí)別贈(zèng)送禮品、減免相應(yīng)費(fèi)用，為客戶提供優(yōu)先購買熱銷產(chǎn)品的權(quán)利等手段，增加客戶對(duì)銀行的黏合度和貢獻(xiàn)度。
三、提供多元化產(chǎn)品支撐
一是在產(chǎn)品品種上實(shí)施創(chuàng)新。緊跟市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶需求，加大經(jīng)費(fèi)投入，加快新產(chǎn)品的研發(fā)，滿足客戶多樣化和個(gè)性化需求。
二是在產(chǎn)品訂制上實(shí)施創(chuàng)新。根據(jù)個(gè)人金融資產(chǎn)不同作為定制標(biāo)準(zhǔn)，如對(duì)私人銀行客戶定向發(fā)售專屬產(chǎn)品。
三是在產(chǎn)品組合上實(shí)施創(chuàng)新。圍繞客戶和市場(chǎng)，增減產(chǎn)品線的長度、寬度、深度和產(chǎn)品線的關(guān)聯(lián)度，使產(chǎn)品組合達(dá)到最佳狀態(tài)足客戶需求。（龍山）
