近日，筆者聽在某商業(yè)銀行工作的朋友述說了這樣一件事情：某客戶來柜臺辦理業(yè)務(wù)，柜員考慮到其資金流動(dòng)頻繁，建議他辦理電子銀行，減少來回奔波的辛苦。在大堂經(jīng)理一番講解說明后，該客戶辦理了時(shí)下流行的手機(jī)銀行。然而在一次使用中，當(dāng)客戶輸入個(gè)人和賬戶信息并點(diǎn)下確認(rèn)后，手機(jī)遲遲沒有提示交易成功，客戶便重新進(jìn)行了信息輸入和轉(zhuǎn)賬操作，手機(jī)顯示轉(zhuǎn)賬成功。第二天，當(dāng)他查閱電子銀行交易記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，前一天同樣的金額進(jìn)行了兩筆交易，想起昨天的發(fā)生的事情，便怒氣沖沖地趕到銀行，對手中電子銀行的安全性提出了質(zhì)疑，并聲稱要起訴該銀行。在工作人員的盡力安撫和全力查證下，找出了原因。原來，由于網(wǎng)速“不給力”導(dǎo)致第一次轉(zhuǎn)賬沒有在客戶手機(jī)上出現(xiàn)交易成功界面，而后臺系統(tǒng)已進(jìn)行了轉(zhuǎn)賬處理。在銀行工作人員的幫助下，該客戶及時(shí)追回了多打出去的資金，卻從此與該銀行結(jié)下了“梁子”，原因很簡單：該銀行的產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)，不值得信賴。從這個(gè)事例可以看出，電子銀行業(yè)務(wù)面臨著一定的法律風(fēng)險(xiǎn)，主要體現(xiàn)在客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，潛意識里認(rèn)定了銀行的主體責(zé)任，認(rèn)為任何故障和錯(cuò)誤都應(yīng)該由開戶銀行承擔(dān)。這也是當(dāng)下電子銀行使用者的普遍認(rèn)識。恰恰是這種不準(zhǔn)確的認(rèn)識，導(dǎo)致銀行某些境況下有苦說不出的窘境，即便說出來，也得不到客戶真正的理解和認(rèn)可，只能被莫名其妙地從主要責(zé)任變成了“專屬責(zé)任”。據(jù)此實(shí)例，筆者擬就電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范方面的法律問題談一點(diǎn)粗淺的看法。
改革速遞，帶來了我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的捷音。作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的排頭兵、金融行業(yè)的核心力量，銀行業(yè)既沐浴大好發(fā)展形勢的惠澤，亦清晰反饋于經(jīng)濟(jì)上升的紅線。近十幾年來，銀行業(yè)借中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的東風(fēng)，在不斷完善自身傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步豐富產(chǎn)品種類和服務(wù)體驗(yàn)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及應(yīng)用，帶來了金融服務(wù)渠道和服務(wù)工具天翻地覆的變化。而電子銀行業(yè)務(wù)作為新業(yè)務(wù)中的佼佼者，既是計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)結(jié)合與發(fā)展帶來的金融創(chuàng)新，也是時(shí)代發(fā)展呼吁金融改革必然的產(chǎn)物，已越來越被普通百姓人家接受和信賴。電子銀行因其便利、快捷、安全、高效的優(yōu)勢穩(wěn)固了大批優(yōu)秀客戶群體，加之其降低銀行經(jīng)營成本、分流柜臺壓力、提高客戶服務(wù)水平的獨(dú)特作用，促進(jìn)了銀行業(yè)經(jīng)營方式轉(zhuǎn)型和競爭力的提高。然而，技術(shù)漏洞、網(wǎng)絡(luò)安全隱患亦隨之滲入電子銀行業(yè)務(wù)，時(shí)刻威脅著電子銀行業(yè)務(wù)健康安全發(fā)展。而與日趨復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)源頭相伴的是法律風(fēng)險(xiǎn)，其在商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)組合中的比重日益加大。電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展越快，其法律風(fēng)險(xiǎn)越不可預(yù)估。部分銀行機(jī)構(gòu)在經(jīng)歷了電子銀行起步騰飛的“甜蜜期”后，都會遭遇這樣那樣“傷神”的問題。
眾所周知，電子銀行業(yè)務(wù)是指銀行通過面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)等方式，向客戶提供的離柜金融服務(wù)。主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行以及其他離柜業(yè)務(wù)。因其交易的即時(shí)性、電子憑證的局限性、離柜自助性等特性，具有一定的法律風(fēng)險(xiǎn)。
個(gè)例的出現(xiàn)不是偶然，出現(xiàn)問題的原因也不只是網(wǎng)絡(luò)“不給力”那么單一，筆者認(rèn)為電子銀行業(yè)務(wù)面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展與法律制定不匹配。近年來，電子銀行業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展，但與之相符和法律條文卻往往存在“出臺慢”的尷尬，由于缺乏明確的法律依據(jù)，致使電子銀行業(yè)務(wù)在發(fā)生糾紛存在“定性難、定責(zé)難”的問題。外部法律制度大多針對網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)絡(luò)安全，而不是精準(zhǔn)定位電子銀行業(yè)務(wù)，盡管人民銀行在2001年便頒布了《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，但立法不全、不準(zhǔn)、不精的弊端依然存在，這也直接導(dǎo)致了各銀行在制定內(nèi)部制度中出現(xiàn)的各種漏洞，后果便是糾紛解決難甚至解決不了。二是內(nèi)部協(xié)議與相關(guān)法律文書不匹配或協(xié)議不完整、不規(guī)范帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)。在辦理電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，銀行會與客戶簽訂協(xié)議，協(xié)議中會注明銀行和客戶的權(quán)利和義務(wù)。協(xié)議條款往往由銀行根據(jù)自身與客戶的實(shí)際情況進(jìn)行擬定，重在明確自身免責(zé)條款，保障自身權(quán)益，但因?qū)ｍ?xiàng)法律的不完備，導(dǎo)致依然存在協(xié)議免責(zé)條款外的法律風(fēng)險(xiǎn)。三是對利用電子銀行渠道從事違法行為監(jiān)控不到位引起的法律風(fēng)險(xiǎn)。近年來，隨著電子銀行的日益普及，不法分子也“與時(shí)俱進(jìn)”，通過電子銀行渠道從事洗錢、詐騙等違法行為，部分行為嚴(yán)重侵害了電子銀行使用者的相關(guān)權(quán)益。各銀行在電子銀行可疑交易監(jiān)控上都傾注了大量心血，但難防“百密一疏”，客戶信息被偷、資金被盜，受害者往往會將銀行作為“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;，動(dòng)輒“興師問罪”，給各銀行機(jī)構(gòu)帶來了巨大的法律風(fēng)險(xiǎn)壓力。四是銀行與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、產(chǎn)品開發(fā)商之間權(quán)責(zé)交織產(chǎn)生的法律風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品開發(fā)缺陷和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不穩(wěn)定都是導(dǎo)致電子銀行使用故障的風(fēng)險(xiǎn)因素，然而在部分銀行與產(chǎn)品供應(yīng)商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行商簽訂的合同或協(xié)議中，產(chǎn)品供應(yīng)商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商對故障問責(zé)條款往往采取“模棱兩可”、“渾水摸魚”的方式“蒙混過關(guān)”，一旦發(fā)生故障，主要責(zé)任認(rèn)定不清，缺少相應(yīng)法律支持，最受影響的還是銀行本身。
誠然，無論電子銀行產(chǎn)品生產(chǎn)商、使用媒介的運(yùn)營者還是銀行本身，都希望清晰界定主體責(zé)任，避免不必要的法律責(zé)難。而商業(yè)銀行要避免這樣的尷尬，在現(xiàn)階段法律完備性不足的前提下，既要保證電子銀行各當(dāng)事方權(quán)利義務(wù)的公正平衡，又要使電子銀行業(yè)務(wù)得以順利開展，就必須充分挖掘自身風(fēng)險(xiǎn)防范潛能，在摸索中贏得健康發(fā)展。
加強(qiáng)培訓(xùn)，提升素質(zhì)，增強(qiáng)員工硬本領(lǐng)。如今，電子銀行產(chǎn)品層出不窮，各類風(fēng)險(xiǎn)防不勝防，關(guān)于電子銀行發(fā)展的內(nèi)外部制度、細(xì)則、流程等需時(shí)時(shí)更新。作為電子銀行一線推介人員，必須經(jīng)過嚴(yán)格規(guī)范的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)來應(yīng)對日益發(fā)展的電子銀行業(yè)務(wù)帶來的新變化、新理論。要持續(xù)加大電子銀行基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)和案例剖析力度，提升理論素質(zhì)的同時(shí)，提高因電子銀行風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的應(yīng)變處置能力，力求在發(fā)生類似風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)能夠在第一時(shí)間明確責(zé)任，妥善處置風(fēng)險(xiǎn)，最大限度減少對銀行的負(fù)面影響。同時(shí)，應(yīng)該加深對協(xié)議條款、法律法規(guī)的解讀和研討，時(shí)刻防備因協(xié)議條款中已免責(zé)條款引起的法律糾紛。
注重宣傳，合理營銷，保障客戶知情權(quán)。在營銷電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，不僅要在推介宣傳上下大力，也要重點(diǎn)加強(qiáng)客戶應(yīng)知性信息的宣傳，即詳細(xì)向客戶介紹電子銀行的使用方法和操作注意事項(xiàng)，重點(diǎn)關(guān)注信息錄入、證書驗(yàn)證、保密原則等問題，盡量讓使用者明白：一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，責(zé)任主體是誰。協(xié)議中免責(zé)條款要清晰明確，并且安排專人指導(dǎo)客戶進(jìn)行閱讀和理解，提醒當(dāng)事雙方義務(wù)和職責(zé)，避免客戶追責(zé)問責(zé)只針對銀行的問題。
立法惟細(xì)，清晰界定，免除不當(dāng)“被問責(zé)”。立法在銀行層面來說是指內(nèi)部立法，包括電子銀行制度制定、合同、協(xié)議的簽訂等。立法惟細(xì)，講求內(nèi)部規(guī)章和與客戶、產(chǎn)品供應(yīng)商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商簽訂相關(guān)協(xié)議時(shí)，要充分考慮以往案例風(fēng)險(xiǎn)提示和在實(shí)際操作中出現(xiàn)的法律風(fēng)險(xiǎn)，對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排隊(duì)分類，明確每個(gè)可能出現(xiàn)問題的主體責(zé)任，并進(jìn)行明確說明和標(biāo)注。此外，還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，對協(xié)議條款進(jìn)行及時(shí)更新補(bǔ)充，以細(xì)致入微的免責(zé)條款，維護(hù)銀行自身權(quán)益。
定期檢測，做好維護(hù)，確保系統(tǒng)零失誤。電子銀行服務(wù)系統(tǒng)管理人員應(yīng)定期對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行檢查、測試和維護(hù)，降低故障發(fā)生率。繼續(xù)加大對科技新成果的運(yùn)用，嚴(yán)密防范因網(wǎng)絡(luò)安全漏洞導(dǎo)致的系統(tǒng)故障。詳細(xì)制定應(yīng)急預(yù)案，正確應(yīng)對系統(tǒng)突發(fā)性故障，確保系統(tǒng)零失誤。
