“把客戶維護(hù)工作落到實(shí)處”是我們殷行長常掛在口頭上的一句話，2016年的兩節(jié)營銷就是一場實(shí)打?qū)嵉?ldquo;存款大戰(zhàn)”，各行各網(wǎng)點(diǎn)都在拼勁攬儲，電力支行更是每天下班結(jié)賬后，全體員工留下來，給客戶打電話打到晚上８點(diǎn)鐘才回家，大家的想法都是；怎樣把我們各自Ｐ系統(tǒng)里維護(hù)的客戶穩(wěn)定下來，發(fā)展起來。怎樣讓更多陌生的客戶群體認(rèn)可我們，愿意把錢存到我們電力支行。
這兩節(jié)營銷以來，我們打了很多電話給客戶，而客戶反饋更是五花八門，同事們閑時(shí)聚在一起聊起打電話時(shí)發(fā)生的事情；有趣事，有烏龍，有委屈，有成果。為什么不同人打的電話，反饋竟然如此差異，是客戶的原因嗎？比如我的客戶脾氣爆燥；那位客戶敏感多疑；等等！我近期因?yàn)榉孔右b修的原因，經(jīng)常性的也變?yōu)榭蛻粢环浇拥?ldquo;裝修公司”的營銷電話，從他們給我打來的電話，我借鑒了不少“打電話的技巧”，這給客戶打業(yè)務(wù)電話可真是一門學(xué)問�。阂v方法，懂技巧，明時(shí)間，還要察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變。下面說說我做為客戶一方接到Ｎ個(gè)業(yè)務(wù)電話時(shí)的感想。
比如我接到一位“裝修公司員工”打來的電話；我才說了一句：“喂，哪位”？”， 電話那頭的聲音是：“您好我是**裝修公司的您的**房子已經(jīng)交房子我們本周有次回報(bào)客戶的促銷活動(dòng)希望你來參加屆時(shí)您將享受.............”
我至所以在這段話上沒寫標(biāo)點(diǎn)符號，是因?yàn)檫@位業(yè)務(wù)員說話就像打機(jī)關(guān)槍似的，中間沒有一絲停頓，只是急急的把預(yù)先準(zhǔn)備好的臺詞背出來而矣，我所以說他是背臺詞，是因?yàn)槲液髞斫拥讲幌率畞韨�(gè)電話，不同裝修公司的營銷，臺詞竟然都是一樣的，這點(diǎn)真讓我無語。如果稍稍讓我聽的舒服的，就是有些業(yè)務(wù)員至少說這段話時(shí)還節(jié)奏停頓，吐字清晰的。
我總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)是：如果不曉的如何跟客戶說開場白，預(yù)先想好臺詞也沒關(guān)系，但是切記，說話要慢，意思表達(dá)要清楚，要注意對方的反饋，隨機(jī)應(yīng)變，你要和客戶以一種“交流”的方式通電話，而不僅僅只是你在說他在聽。
還有一類業(yè)務(wù)員跟我打電話，臺詞是這樣的：“您好，聽說您的房子交房了，您要裝修的話可以考慮我們公司，我們公司有幾項(xiàng)回饋客戶的活動(dòng)…………”，直到把電話掛了，他也沒告訴我他是哪家裝修公司的，還有他的名字。有些是告訴我他是哪家裝修公司的，但不說自己的名字，這類電話都讓我覺的挺好笑的。
所以經(jīng)驗(yàn)是：不論給陌生客戶還是熟客戶打電話，一定要在開場白時(shí)先自我介紹，介紹內(nèi)容分三點(diǎn)：公司名字，個(gè)人名字，公司地址。地址不要說的長長的，撿簡單而易懂的，比如我打電話告訴客戶時(shí)，我通常說：合泰加油站旁邊的建行電力支行。通�？蛻粢宦牼椭朗悄募伊恕Ｎ乙郧耙才^烏龍，我說是建行電力支行的**,然后約客戶來我行辦個(gè)業(yè)務(wù)，第二天客戶跑到文化路口的城東支行去找我了。所以不能只告訴客戶支行的名字，支行的名字你自己熟而矣，大多數(shù)客戶是不清楚的。
還有一位最讓我無語的業(yè)務(wù)員給我打的電話，是這樣說的：“您好，我是**裝修公司的。”我當(dāng)時(shí)正在上班，于是打斷了他的話，說“不好意思，我在上班呢�，F(xiàn)在不方便接電話。”他竟然回答我說：“你現(xiàn)在不是接了電話，又不擔(dān)誤你多久。”我當(dāng)時(shí)就惱了，于是問:”你哪家裝修公司的？”他回答了，我說好吧，我記住了，我即使要裝修也決不考慮你們這家，完了把電話掛了。還有一位業(yè)務(wù)員，在周日早上８點(diǎn)左右給我打電話，美夢被吵醒，氣的我直接把他電話給掛了。
我由此累加的經(jīng)驗(yàn)是：當(dāng)給客戶打去電話時(shí)，如果客戶說他現(xiàn)在正在工作，或者開會，或者正在有事情忙的時(shí)候，應(yīng)趕快說聲：“對不起，打憂你了，您方便時(shí)我再給您來電話”，然后禮貌的掛掉電話。千萬不要把客戶維護(hù)電話打成“討人嫌”的電話。
