服務(wù)貴在“深入人心”

    做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

    我們網(wǎng)點(diǎn)地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，周邊在建樓盤(pán)多，毗鄰學(xué)校。老師、學(xué)生、民工、建筑包工頭、當(dāng)?shù)鼐用�、商戶是我們的主要客戶群體。客戶類(lèi)型復(fù)雜，金融需求多樣。面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，高速度、高效率的提供金融服務(wù)的同時(shí)，還要與客戶形成一種類(lèi)似友誼的關(guān)系，現(xiàn)在各個(gè)服務(wù)場(chǎng)所的客戶服務(wù)，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被廣大客戶視為理所當(dāng)然的事情，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)“深入人心”才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

    “深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身。另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門(mén)招呼，工作人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。