“這位小同志，真是對不起啊，是我誤會你們了，那天是我太急躁了，我在這里真誠地向你道歉！”這是19號下午發(fā)生在奔龍支行柜臺前的一幕。這是怎么回事呢，事情還得從一周前開始說起。
“叮鈴…叮鈴…”上周一晚上一陣急促的鈴聲打破了冬夜的沉寂，電話是市分行辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)文化和公關(guān)關(guān)系的易偉仁同志打給奔龍支行唐莉行長的。電話中易偉仁向唐莉行長反映當(dāng)天有位退休的老奶奶到奔龍支行取工資，結(jié)果當(dāng)班柜員無理扣發(fā)她的養(yǎng)老金，且態(tài)度不好還要照相，此事讓她無法理解，非常氣憤，要向分行投訴，揚言還要將此事報道到新聞媒體，并要到近期即將召開的政協(xié)會議上反映該問題。唐莉行長一聽，此事關(guān)系重大，非同小可，輿情就是險情，一刻不能怠慢，必須立即處理。
掛了電話，她趕緊聯(lián)系當(dāng)天當(dāng)班的柜員和大堂經(jīng)理了解具體情況，經(jīng)過多人的調(diào)查了解，并調(diào)閱了當(dāng)時的監(jiān)控錄像，終于弄清的事情真相。原來，當(dāng)天下午，老奶奶來奔龍支行取退休工資，進(jìn)門時因為行動遲緩，自動門差點夾到她，讓她嚇了一跳，但保安師傅發(fā)現(xiàn)并及時上前攙扶她進(jìn)入營業(yè)廳。而當(dāng)老奶奶取款時，卻發(fā)現(xiàn)有兩個月的社保工資根本沒有到位，當(dāng)班柜員周鵠就跟她解釋，問她是不是今年還沒有到社區(qū)照相核實身份，可能因為這個原因社保局停發(fā)了工資。然而，老奶奶聲稱從未收到過此類通知，正值氣頭上的老奶奶以為是銀行克扣自己的養(yǎng)老金，還無理取鬧要她照相，于是懷著一肚子怒氣，氣憤的離開了。
在了解完情況后，唐行長立刻聯(lián)系到了這位老奶奶，向她詳細(xì)解釋了事情的經(jīng)過，并安撫老奶奶不要急，一定幫助老奶奶妥善處理，并承諾次日一早就查看錄像，如果確是因為員工服務(wù)問題引起投訴，奔龍支行一定會嚴(yán)肅處理，給她一個交待。老奶奶從異常激動的情緒漸漸平復(fù)下來，并和唐莉行長交流了一個多小時。第二天一大早，唐行長便趕到支行查看了當(dāng)時錄像，并查詢了老奶奶賬戶情況，基本確定可能是因為未及時核實身份社保局停發(fā)工資的事實，而且通過錄像反映支行員工并未有與老奶奶發(fā)生言語沖突的地方，態(tài)度平和，解釋也很到位，另外老人家離開網(wǎng)點時，看到她行動不便，還由保安再次送她出門。于是唐行長再次打電話與老奶奶說明了情況，并建議她向社區(qū)或是單位了解一下，因為前期溝通比較到位，老奶奶接受了建議答應(yīng)去社區(qū)了解情況。后來通過她去社區(qū)了解，果然是因為沒有照相的原因停發(fā)工資，補(bǔ)辦手續(xù)后，社區(qū)告訴她工資將會盡快發(fā)放到折子上，但具體時間不定。
然而事情并未就此結(jié)束，因為考慮到老奶奶行動不便，工資到賬時間不確定，為免得她來回走冤枉路，唐行長每天都幫她查詢賬戶余額，及時溝通，并多次發(fā)信息送上關(guān)心，關(guān)懷，慢慢的老奶奶對奔龍支行的態(tài)度緩和了，溝通的事情更多了……
終于在18日下午，唐行長查到老奶奶的社保工資到位了，于是趕緊和老奶奶取得聯(lián)系，約定第二天來取。
19日下午，老奶奶來到奔龍支行，在取到這“遲到”的社保工資后，老奶奶很激動，對之前的誤會表示了歉意，并對奔龍支行服務(wù)的貼心與到位盛贊不已，于是就出現(xiàn)了文章開頭的一幕。就這樣一場投訴風(fēng)波最終在奔龍支行的努力下轉(zhuǎn)化成對奔龍支行服務(wù)的再次肯定。事后我們才了解到，這位老奶奶是位很有思想的老人家，經(jīng)常在微信、株洲在線等媒體上發(fā)表自己的言論，而且這件事情當(dāng)時她就在朋友圈里發(fā)布出來，但隨著我們妥善的處理，她也最終消除了對我們的誤會，并在微信中給支行道歉�，F(xiàn)在想想，都有點后怕，如果當(dāng)時支行領(lǐng)導(dǎo)沒有重視，沒有及時處理，沒有后期跟蹤服務(wù)，可能這件事情發(fā)酵的負(fù)面效果還不止如此，正因為全行上下對優(yōu)服的堅持，對客戶的重視，才能圓滿的解決這次風(fēng)波事件。在此也非常感謝辦公室易偉仁同志對基層行的關(guān)心和幫助，協(xié)同我們一起妥善處理此次事件。
“金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎。”奔龍支行定會在今后的工作中，再接再厲，讓每一位客戶都感受到建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�。ū箭堉校�
