所謂光輝歲月，并不是每天星光燦爛，而是無人問津時(shí)，你是否能憑著對(duì)夢(mèng)想的執(zhí)著，對(duì)自己忠誠到底？
在最耐不住寂寞的年齡堅(jiān)持做寂寞的事，在浮躁的時(shí)代相信水滴石穿的力量，我想，這是每個(gè)年輕人的職場(chǎng)必經(jīng)之路。來到建行已經(jīng)是第八個(gè)年頭，多年來身為“小柜員”的我一直擁有一顆平常心，在普通的崗位上兢兢業(yè)業(yè)地工作，從沒有放棄對(duì)工作和生活的熱愛和激情。我可以平凡，但不能平庸！工作雖微不足道，但卻是聯(lián)系建行和客戶的橋梁。我雖渺小，但我卻時(shí)刻關(guān)心著社會(huì)發(fā)展，關(guān)注著建行大事記。
還記得去年在全國政協(xié)分組討論會(huì)上，總行張建國行長說：“銀行也是弱勢(shì)群體”的笑話嗎？當(dāng)大家都在哈哈大笑的時(shí)候，一絲絲涼意卻悄悄地掠過我的心里。-----危機(jī)已經(jīng)到來，大多數(shù)人卻還沒有意識(shí)到。
當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、存款理財(cái)化和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)特別是我們基層網(wǎng)點(diǎn)的生存狀態(tài)。從長期看，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大潮下，傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)量必然會(huì)不斷下降，同時(shí)運(yùn)營成本也會(huì)居高不下，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)效益下降成為必然。有人甚至斷言，銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)的功能將大大弱化，甚至成為銀行的包袱。當(dāng)然，這種觀點(diǎn)未免過于悲觀，但卻道出了銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)壓力。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，手機(jī)銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行以及“智慧柜員機(jī)”的出現(xiàn)，使得銀行電子替代率一路上升，物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必然成為大型銀行的應(yīng)對(duì)之道。而網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，作為一線柜員的我們又該何去何從呢?
一、具備“兩種思維”
一是不可替代的思維�；ヂ�(lián)網(wǎng)固然能為客戶提供許多便捷服務(wù)，但實(shí)體柜臺(tái)和營銷人員同樣也是不可或缺的。比如：一個(gè)客戶如果有幾千塊錢，通過余額寶就可以滿足他的理財(cái)需求，但是當(dāng)客戶有幾十萬、幾百萬的時(shí)候，他一定需要找位理財(cái)專家進(jìn)行面談才可放心。而目前我行也正在由儲(chǔ)蓄資金向理財(cái)投資轉(zhuǎn)型，所以今天的柜員和網(wǎng)點(diǎn)依然是銀行的基本銷售渠道和服務(wù)平臺(tái)。一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)不能完全用互聯(lián)網(wǎng)來替代；二是要有轉(zhuǎn)型思維。其實(shí)當(dāng)前形勢(shì)下，柜員數(shù)量減少是不可避免的，如今，客戶可以自助銀行辦理很多業(yè)務(wù)，不用再去銀行柜面辦理。日后一旦柜員工作量不飽和，便會(huì)流向其他崗位，走到柜臺(tái)外面來，滿足客戶多樣化的金融需求，比如營銷理財(cái)產(chǎn)品、教客戶使用自助設(shè)備、增加近距離服務(wù)等，所以我們柜員要逐漸由柜面走向大堂，成為集“柜面、理財(cái)、營銷”業(yè)務(wù)技能于一身的多面手。
二、打開“三重大門”
銀行的柜面業(yè)務(wù)，從流程上看是一種純手工的工作。只有我們柜員把個(gè)人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、增值服務(wù)帶入業(yè)務(wù)操作的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶才能體驗(yàn)到與柜員打交道比與機(jī)器打交道來得舒服。為此，柜員在工作中要避免成為一個(gè)純手工的機(jī)械工，辦理業(yè)務(wù)時(shí)要多留意，對(duì)經(jīng)辦的業(yè)務(wù)多思考。一是打開“傾聽門”。關(guān)注客戶的語言和非語言信息，對(duì)客戶傳達(dá)的信息進(jìn)行鑒別，驗(yàn)證信息是否屬實(shí)，主動(dòng)過濾不客觀信息和虛假信息，了解客戶真實(shí)的需求和興趣。二是打開“理解門”。積極融入交流場(chǎng)景，通過語言和非語言的方式對(duì)客戶的信息、感情進(jìn)行反饋，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行交互式溝通。三是打開“解決門”。當(dāng)柜員與客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生矛盾時(shí)，為達(dá)到客戶期待的解決效果，柜員應(yīng)在基于客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，積極與客戶溝通交流，著重強(qiáng)調(diào)客戶的利益，引導(dǎo)其正面情緒，并及時(shí)反饋處理結(jié)果或給客戶較為準(zhǔn)確的答復(fù)期限。
三、每個(gè)柜員都是客戶經(jīng)理
柜員雖不是真正意義上的客戶經(jīng)理，但也要時(shí)刻算好自己的“客戶賬“。通過平日柜面的觀察和與客戶的有效溝通，掌握客戶的基本情況，建立自己的VIP和準(zhǔn)VIP客戶群，對(duì)客戶的層次、需求進(jìn)行判斷，抓住客戶的主要需求，為其重點(diǎn)推薦一兩種產(chǎn)品，有的放矢，增強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品的針對(duì)性和成功率。同時(shí)，建立客戶資料庫，以電話、郵件等方式進(jìn)行電子銀行等業(yè)務(wù)的定期和不定期回訪，提升客戶體驗(yàn)。我們?cè)谌粘５墓ぷ髦�，逐漸養(yǎng)成獨(dú)立思考的習(xí)慣，培養(yǎng)自主分析的能力，形成獨(dú)特優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)行為升級(jí)，才能成為一個(gè)客戶想交流的人和銀行想留住的人。
小小的柜員，手指在鍵盤上飛舞，笑容似六月鮮花燦爛；她呵護(hù)著客戶，承載著信任；用專業(yè)的服務(wù)、真誠的話語將銀行與客戶緊緊相連。
天生我材必有用，小柜員，大能量！
