耐心是金

    有人說，沉默是金。可這幾年的工作經(jīng)驗告訴我，面對客戶，耐心是金，是贏得客戶滿意的法寶，是做好工作的前提。在信息社會時代，工作生活節(jié)奏不斷加快，競爭更加激烈，壓力越來越大，慢生活已經(jīng)離我們而去，快生活成為當前主流，在這樣的背景下，耐心顯得更加寶貴。

    工作幾年，直面客戶，我最大感觸是：耐心是精準服務的“鑰匙”。面對形形色色的客戶，面對不同的群體，面對不同的需求，沒有耐心是辦不成工作的。比如，面對老年人，耐心就顯得非常重要了。我碰到過很多老年人，他們有些對銀行業(yè)務不熟悉，很多簡單的操作都要教很多遍，說很多次，提醒許多回才能夠辦好，這其中沒有十足的耐心，是做不好工作的。比如，面對客戶表達意思不清晰，沒有耐心也是做不好工作的，比如客戶說把這個卡激活一下，這個意思可能有兩層，新開卡原始密碼需要修改，或者新開的網(wǎng)上銀行需要協(xié)助做二次激活；客戶的說把這個密碼改一下，情況可能有兩種，知道密碼需要更換密碼，或者是客戶忘記密碼需要重置一個新的密碼�？蛻舻谋硎龆喾N多樣，但有時候是表述不清晰的，要解決的問題又是十分急切的，這就更需要我們多一點耐心，如果沒有耐心或者耐心不夠，就很容易引起誤會，甚至發(fā)生爭吵，影響服務質(zhì)量，影響雙方心情。為此我們需要耐心，需要聽得進客戶嘮叨，多詢問，準確判斷需求，精準處理業(yè)務解決客戶問題。

    當然除了個人的努力外，建議從激勵措施上，對基層崗位操作能手、服務明星加大標準評選力度；從制度建設上，對客戶業(yè)務需求進行精確調(diào)研，對客戶業(yè)務需求進行精準對接。