我們?cè)诠ぷ髦�，難免會(huì)發(fā)生因自己的疏忽大意導(dǎo)致客戶不滿的情況，但我們?nèi)裟苡梅e極的態(tài)度去處理，會(huì)緩解客戶的不滿，甚至?xí)玫娇蛻舻恼徑狻?/p>
我坐低柜，兼辦對(duì)公業(yè)務(wù)，稍復(fù)雜的對(duì)公業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長(zhǎng)，為緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力，我通常會(huì)跟客戶說(shuō)預(yù)約辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，一來(lái)我將知道哪些客戶要辦什么樣的業(yè)務(wù)，將他們安排在不同時(shí)間；二來(lái)我會(huì)跟他們確認(rèn)要帶的資料，以免遺漏，影響業(yè)務(wù)辦理。兩全其美。
雖然依舊忙碌，但能減少對(duì)客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的影響，也算小有成就。這天下午四點(diǎn)多，一個(gè)客戶攜資料前來(lái)開(kāi)立對(duì)公賬戶，資料齊全，但當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)大堂排滿了客戶，于是我約客戶次日早上九點(diǎn)來(lái)開(kāi)戶。
晚上回家，突然想起明天早上已約一個(gè)單位來(lái)辦印鑒掛失補(bǔ)設(shè)業(yè)務(wù)，而當(dāng)天要開(kāi)戶的法人電話我留在了柜臺(tái)，馬上先聯(lián)系補(bǔ)印鑒的單位財(cái)務(wù)，對(duì)方當(dāng)天下班已把公章等借出，明天一早來(lái)網(wǎng)點(diǎn)。
次日早上八點(diǎn)，到網(wǎng)點(diǎn)的第一件事就是撥打開(kāi)戶單位法人的電話，先致歉，再解釋，最后希望對(duì)方晚點(diǎn)過(guò)來(lái)，以免等待。法人滿口答應(yīng)。九點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)大門一開(kāi)，客戶紛擁而至，各自取號(hào)尋找自己的位置，來(lái)到我柜臺(tái)面前的有兩撥人，一撥是補(bǔ)印鑒的，而另一撥，則是開(kāi)戶的，來(lái)的不是法人！
不是說(shuō)好了晚點(diǎn)來(lái)嗎？我心中詫異。跟經(jīng)辦人解釋，經(jīng)辦人卻早已氣急敗壞，“昨天說(shuō)好的早上九點(diǎn)，我老板打我電話的時(shí)候，我都快到了，難道我回去一趟再過(guò)來(lái)噢！”有道理，只是以我們網(wǎng)點(diǎn)的柜面情況，做不到同時(shí)辦理這兩筆業(yè)務(wù)，再三道歉以后，希望經(jīng)辦人先消氣，給這個(gè)客戶辦完后，馬上給他辦。“這條路上這多銀行，又不止你一家銀行可以開(kāi)戶，我到別的銀行開(kāi)戶去”。說(shuō)完，拂袖而去！
午飯時(shí)，我因此事一直心中有個(gè)梗，無(wú)心吃飯，再次撥打了法人電話，“李總，我是湘銀建行的小劉咧，我打您電話不是要您再回來(lái)開(kāi)戶的，是跟您和您員工道個(gè)歉的，害他今早白跑了一趟……”話未說(shuō)完，對(duì)方說(shuō)：“這個(gè)事咧，大家都互相理解咯，他上午也沒(méi)去開(kāi)戶了，我們正好在附近，你那里今天什么時(shí)候可以辦開(kāi)戶咯？”“十分鐘后就可以了，你們什么時(shí)候過(guò)來(lái)？”我答。飯后，法人帶著經(jīng)辦人坐在了我的柜臺(tái)前，辦理了開(kāi)戶手續(xù)。
目前，該賬戶簽約了所有的對(duì)公資金結(jié)算產(chǎn)品，最高時(shí)的存款也達(dá)到了200余萬(wàn)元，成為了一個(gè)有效賬戶，我們的客戶經(jīng)理正在挖掘客戶更多的需求。而我與經(jīng)辦人算“不打不相識(shí)”，他現(xiàn)在辦理任何業(yè)務(wù)，都會(huì)事先跟我通電話，溝通順暢。
我的疏忽大意，給客戶帶來(lái)了不必要的麻煩，但因?yàn)樽约旱姆e極處理，得到了客戶的諒解。（建行湘銀支行 劉文菲）
