金融業(yè)的競爭，是一種價值的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的服務(wù)好，誰能為客戶提供更好的價值，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
三、知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。
我覺得優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是說你態(tài)度好就等于服務(wù)好，更深層次的是識別客戶的潛力，尋找到客戶的內(nèi)在需求，用我們建行合適的產(chǎn)品推薦給客戶，用產(chǎn)品來綁定客戶，為客戶創(chuàng)造更多的價值或者是說為客戶提供更多的方便。隨著銀行業(yè)的發(fā)展簡單存取款的業(yè)務(wù)已經(jīng)不再是客戶的主要業(yè)務(wù)類型了，而是除了基本業(yè)務(wù)以為，我們建行能夠為客戶帶來什么附加的價值，這就需要我們既熟悉建行的產(chǎn)品，更加需要具有識別客戶的需求的眼睛。我覺得既能滿足客戶的基本需求又能為客戶提供超越基本需求價值的服務(wù)這才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
