2016年4月5日下午2點(diǎn)30分，建行長(zhǎng)沙遠(yuǎn)大路支行營(yíng)業(yè)廳迎來(lái)了這樣一位客戶：五官菱角分明，留著唏噓的胡碴子，頭發(fā)有些雜亂，滿是灰塵的黝黑臉龐上流露著略顯疲憊的眼神，他穿著一件敞開(kāi)扣子的格子襯衣和一雙破舊的皮鞋，左手揣著的飯盒里放了只雞腿，右手拿著的袋子里面放著一推雜亂的零錢(qián)。這時(shí)，VIP窗口的同事排到了他的號(hào)。于是便有了這樣一幅畫(huà)面：VIP柜員舉手示意，您好！歡迎光臨，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？——這樣的7+8標(biāo)準(zhǔn)式服務(wù)流程。當(dāng)時(shí)，我坐這位同事鄰近。同事問(wèn)顧客：“先生，您怎么這個(gè)時(shí)候才吃飯啊，您也別光顧著忙工作，一日三餐還是要按時(shí)吃的。對(duì)了，您是做什么工作的呢？”“我是乞討的，我請(qǐng)你喝可樂(lè)”。這位顧客坦然的回答到。這時(shí)我的同事遲疑了兩秒鐘，也許是因?yàn)榈谝淮斡鲆?jiàn)這樣回答自己職業(yè)的顧客。同事微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“先生，幫您存零錢(qián)是我們應(yīng)該做好的本職工作，您不用請(qǐng)我喝可樂(lè)，謝謝您。”但是當(dāng)業(yè)務(wù)辦完時(shí)，這位顧客還是硬推著把一個(gè)一塊，四個(gè)五毛的硬幣強(qiáng)行塞進(jìn)了柜臺(tái)，然后瀟灑的離去。我目睹了事情的經(jīng)過(guò)，心里確實(shí)有一番觸動(dòng)，便思考了以下兩個(gè)問(wèn)題：
一、一個(gè)做乞丐的人在回答自己的職業(yè)時(shí)說(shuō)“我是乞討的”。他的聲音特別鏗鏘有力，從容中透露出一股自信。他的這種自信是由內(nèi)而外散發(fā)出來(lái)，從這一點(diǎn)我們可以看出他是一位自信的乞丐，他心里清楚即便我們建行的員工知道他是位乞丐也不會(huì)影響到他正常辦理業(yè)務(wù)。由此可見(jiàn)，他到建行辦理存零錢(qián)的業(yè)務(wù)，肯定不止一次了，應(yīng)該是建行的忠實(shí)客戶。而從他走時(shí)強(qiáng)行遞進(jìn)來(lái)的幾枚硬幣的行為來(lái)看，這不是他打腫臉充胖子在裝有錢(qián)人，而是他質(zhì)樸與善良的體現(xiàn)，也是對(duì)我行員工服務(wù)的肯定。職業(yè)不分貴賤，每個(gè)人都有選擇他職業(yè)的自由和權(quán)利，我認(rèn)為正是因?yàn)樗淖孕�、質(zhì)樸和言出必行，成就了他這個(gè)“乞丐之王”，讓他成為了建行的VIP。
二、我的同事是個(gè)有著十七年工作經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)骨干，客觀來(lái)講，她早就從客戶衣衫襤褸的外表中判斷出了他乞討者的身份，但是整個(gè)過(guò)程中她對(duì)這位客戶的服務(wù)——從舉手示意到熱情辦理，從禮貌服務(wù)到真心關(guān)切，整個(gè)過(guò)程既周到又溫馨，讓人感受到令人滿意的建行服務(wù)。這是我敬佩和需要學(xué)習(xí)的。
同時(shí)，我也在思考，在金融業(yè)里，資本具有“趨利避害”的屬性，一個(gè)服務(wù)工作者能認(rèn)真、仔細(xì)、耐心、大開(kāi)腦洞的服務(wù)一個(gè)有身份有地位有錢(qián)的客戶，這并不困難。但是如果能對(duì)那些經(jīng)濟(jì)拮據(jù)的普通人，也秉承著細(xì)致、周到、熱情的態(tài)度去服務(wù)，那就相對(duì)可貴了。作為五大行之一的建設(shè)銀行，我們除了具有商業(yè)屬性，追求盈利和效益外 ， 還多了一份需要堅(jiān)持的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。自由、平等、公正、法制是我們的核心價(jià)值觀。服務(wù)是什么東東？營(yíng)銷(xiāo)又是什么西西？在這東東與西西之間，又夾著這什么樣的南南與北北。上面的這個(gè)故事告訴我們：我們從來(lái)不缺乏這樣“以心相交”的優(yōu)秀員工，正是他們的可愛(ài)、可親、可敬，為建行培育出了一大批忠實(shí)的客戶。
習(xí)近平總書(shū)記曾說(shuō)：“以利相交，利盡則散；以勢(shì)相交，勢(shì)去則傾；惟以心相交，方成其久遠(yuǎn)。”我相信：以心相交天下顧客，方成建行百年大業(yè)！只要全行員工萬(wàn)眾一心、群策群力，“重振鐵銀精神，再創(chuàng)鐵銀輝煌”就一定會(huì)實(shí)現(xiàn)！
