淺談如何提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平

    作為一個(gè)剛剛加入建設(shè)銀行的新人，在兩個(gè)月的工作中，我通過(guò)不斷的觀察與學(xué)習(xí)對(duì)如何更好的開展工作有了一點(diǎn)自己的見解。在這一段時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)我們銀行的網(wǎng)點(diǎn)在月末與月初的時(shí)候總是出來(lái)“人滿為患”的局面。辦理業(yè)務(wù)的客戶多自然是好事，但客戶越多那么客戶等待的時(shí)間就越長(zhǎng)。在長(zhǎng)時(shí)間的等待中，一部分客戶就容易產(chǎn)生不良的情緒，認(rèn)為我們建設(shè)銀行辦事效率低，怎么在其他銀行就不用等這么久呢？
 
    那么在這種情況下我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面解決問(wèn)題：一、柜員在客戶數(shù)量較多時(shí)，要靈活的把握工作的方法，比如在給上一位客戶辦理完業(yè)務(wù)后，可以在呼叫下一位客戶的間隙中完成“一筆一清“的程序，而不是等完成核實(shí)后再開始下一筆業(yè)務(wù)的辦理，給其他的客戶造成一種我們建行的柜員“不作為”的印象，明明柜臺(tái)上沒(méi)有人了，卻不呼叫下一位。二、在客戶多的時(shí)候，一定要堅(jiān)持好“叫號(hào)”的程序，一旦出現(xiàn)插隊(duì)的情況我們的柜員要提醒，大堂經(jīng)理要制止。

    一旦出現(xiàn)插隊(duì)的行為，其他的客戶就會(huì)認(rèn)為“他能插隊(duì)，我也可以插隊(duì)”或者說(shuō)插隊(duì)的人是不是銀行柜員的熟人呢？不良的情緒往往就是這樣產(chǎn)生的。“不患寡，而患不均”，只有堅(jiān)持好先來(lái)后到按順序辦業(yè)務(wù)的原則，才能在客戶較多時(shí)避免混亂的局面，讓每一個(gè)客戶感覺(jué)到雖然需要等待一點(diǎn)時(shí)間，但整個(gè)過(guò)程是公平的，大家都是這樣的，也就沒(méi)有什么不良的情緒了。三、大堂經(jīng)理要對(duì)每一個(gè)客戶需要辦理業(yè)務(wù)都掌握清楚，可以在柜員機(jī)上辦理的盡量做好客戶分流工作。在客戶等待的過(guò)程中可以先指導(dǎo)客戶填制辦理業(yè)務(wù)所需的單據(jù)，減少辦理業(yè)務(wù)時(shí)所需的時(shí)間。通過(guò)細(xì)致的服務(wù)，得體的禮儀爭(zhēng)取客戶的好感，做好客戶與柜員之間的潤(rùn)滑劑，避免不必要的矛盾與沖突。