銀行大堂經(jīng)理對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶(hù)管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻?hù)為中心，從提供一般服務(wù)轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)化、差異化服務(wù)。每天接待來(lái)來(lái)往往的客戶(hù)，也就是每天都面臨眾多的資源，如何利用這些資源，是我們必須要考慮的問(wèn)題，利用得好，則顧客盈門(mén)業(yè)績(jī)攀升，利用不好，則怨聲載道業(yè)務(wù)難做，造成不良的影響。
一、目前我行大堂工作中存在的問(wèn)題：
1、客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)：
這是一個(gè)老生常談的問(wèn)題，普遍存在各個(gè)銀行的大堂中，客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間，使之對(duì)銀行產(chǎn)生不好的影響，時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)流失客戶(hù)，造成資源損失。
2、大堂秩序混亂：
雖然現(xiàn)在大堂秩序較之以前有了很大的提高，但是在人多的時(shí)候還是會(huì)感覺(jué)到混亂，辦理各種業(yè)務(wù)的客戶(hù)往來(lái)穿梭，多人陪伴一人辦理業(yè)務(wù)的情況等，使大堂難免顯得更混亂。
3、大堂與柜員的互動(dòng)還欠缺：
往往是客戶(hù)來(lái)了之后，說(shuō)辦理什么業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理就指導(dǎo)其填單，客戶(hù)等待叫號(hào)，叫號(hào)之后前去辦理業(yè)務(wù)，柜員會(huì)再對(duì)這業(yè)務(wù)做進(jìn)一步解釋?zhuān)榻B各種產(chǎn)品等，比較浪費(fèi)時(shí)間，有些營(yíng)銷(xiāo)工作可以交由大堂完成，但同時(shí)也面臨一些問(wèn)題，大堂客戶(hù)較多，大堂經(jīng)理要給客戶(hù)取號(hào)，指導(dǎo)客戶(hù)填單，又要引導(dǎo)客戶(hù)辦理自助設(shè)備業(yè)務(wù)，所以往往抽不出身來(lái)做到如此細(xì)致。
二、對(duì)策和建議：
1、盡量減少客戶(hù)的等待時(shí)間：
首先從大堂入手，客戶(hù)到來(lái)之后先弄明白其需要辦理的業(yè)務(wù)，然后將辦理業(yè)務(wù)的流程簡(jiǎn)要介紹，讓客戶(hù)有所了解。在客戶(hù)到達(dá)柜臺(tái)之后，柜員要盡可能的快速辦理業(yè)務(wù)，盡量縮短營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間，這樣客戶(hù)會(huì)在一個(gè)感官上認(rèn)為排隊(duì)速度比較快。同時(shí)將近期的重點(diǎn)推出的產(chǎn)品的各種宣傳資料放在客戶(hù)容易發(fā)現(xiàn)的地方，使客戶(hù)在等待時(shí)間有事可做，減少煩躁心里，這樣有利對(duì)我行產(chǎn)品更加有所了解。
2、做好客戶(hù)分流工作：
客戶(hù)所辦理的業(yè)務(wù)中有些是可以通過(guò)自助設(shè)備或電子渠道完成的，這就需要我們引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)這些產(chǎn)品的了解和使用。剛開(kāi)始有些客戶(hù)可能會(huì)有抵觸的情緒，但是一旦教會(huì)其使用，那么就成為我行的忠實(shí)客戶(hù)，因?yàn)榭蛻?hù)一旦用習(xí)慣了某項(xiàng)產(chǎn)品，就會(huì)習(xí)慣性的一直用下去。柜員也要提高自身的業(yè)務(wù)水平，大堂經(jīng)理要承擔(dān)起主要營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，充分利用客戶(hù)在大堂的時(shí)間，先期介紹我行的重點(diǎn)主推產(chǎn)品。在柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)要將近期推出的重點(diǎn)產(chǎn)品放在客戶(hù)易發(fā)現(xiàn)的醒目位置，使客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間同時(shí)了解我行產(chǎn)品。
3、及時(shí)處理好大堂的各種糾紛：
大堂是人多聚集的地方，難免會(huì)發(fā)生這樣那樣的摩擦，而在摩擦發(fā)生之后，是否有人及時(shí)處理這些異常的狀況，關(guān)系著大堂秩序和我行在客戶(hù)心中的形象，同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的狀況，需要我們及時(shí)作出處理，以免事態(tài)擴(kuò)大妨礙其他客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
