事情發(fā)生在下午，柜員羅洛樂像平常一樣，叫號(hào)、舉手、問候。一名老奶奶來到窗口，從口袋里掏出一疊百元大鈔，遞進(jìn)來要求存1年定期。羅洛樂和老奶奶確認(rèn)金額后開始清點(diǎn)，清點(diǎn)完畢后發(fā)現(xiàn)金額不對(duì)，她將鈔幣放在桌面顯眼位置，并耐心的向奶奶說明原因，要求老奶奶補(bǔ)齊金額，相符后存入賬戶。
業(yè)務(wù)辦理完畢，老奶奶離開柜臺(tái)。但不到3分鐘，又折回來，且聲稱自己剛剛多給了500元。羅洛樂馬上清點(diǎn)現(xiàn)金盤庫(kù)，并沒有長(zhǎng)款。她將事情告知給老奶奶后，老人情緒十分激動(dòng)，在柜臺(tái)大吵大鬧，場(chǎng)面一度失去控制。沒有辦法，網(wǎng)點(diǎn)只能答應(yīng)下班后查看錄像。
下班后，老人家果然帶著幾名家屬到網(wǎng)點(diǎn)，我們拿出拷貝好的錄像。畫面中，羅洛樂在第一次清點(diǎn)不對(duì)后，主動(dòng)向老人詢問，并且將鈔幣擺放在桌面顯眼位置；第二次接過老人家補(bǔ)齊的資金后，清點(diǎn)完畢后又向老人核對(duì)金額。雖然我們網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控畫面比較模糊，但是柜員操作條理清晰，堅(jiān)持一筆一清，幾次留下聲音核對(duì)的證據(jù)，令全場(chǎng)看監(jiān)控的家屬心服口服，主動(dòng)向我們表示歉意。
“一筆一清”本是柜面操作中最基礎(chǔ)的要求，也是防止柜面現(xiàn)金差錯(cuò)發(fā)生的有效手段。但這些基本的要求正因?yàn)槲覀兛谥械?ldquo;大廳人多”、“業(yè)務(wù)量大”被忽略，而由此引發(fā)的現(xiàn)金糾紛不僅會(huì)拉長(zhǎng)我們業(yè)務(wù)處理時(shí)間，也會(huì)讓客戶產(chǎn)生不信任的感覺，事后更需要花大量的精力去整改。通過這次事件，我們深刻的認(rèn)識(shí)到不能讓一筆一清成為空談。只有辦完一筆業(yè)務(wù)，將現(xiàn)金收入箱內(nèi)，桌面清空，再接下一筆業(yè)務(wù)，才能真正做好一筆一清。做到不管多忙多亂，都能思路清晰，有條不紊。也只有真正落實(shí)了這些規(guī)章制度，才能有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)客戶和自身的利益，樹立良好的行業(yè)形象。
