一天上午，某銀行網(wǎng)點來了一位姓劉的大媽，說要找一個短頭發(fā)的瘦瘦小姑娘，接待這位大媽的大堂經(jīng)理忙問：“大媽有什么可以幫忙的，我們網(wǎng)點是有一位短頭發(fā)的小姑娘小徐，她要下午來上班，要是方便的話，你可以先告訴我什么事情我再幫你轉(zhuǎn)達下。”劉大媽說：“不用了，沒什么重要的事，我下午再來吧！”
下午2點劉大媽又來了，這次接待她的正好是她要找的徐經(jīng)理，劉大媽說這次是特意來找徐姑娘存錢來的，她今天剛好有一筆存在它行的40萬的定期到期了，這次想把它轉(zhuǎn)到郵儲銀行來存。在與劉大媽進一步交流中，徐經(jīng)理才想起來半年前就和劉大媽有過接觸。
據(jù)徐經(jīng)理介紹，劉大媽家里有個90多歲癱瘓在床的婆婆，婆婆原來在事業(yè)單位上班，每個月有幾千元社保，都由劉大媽幫忙代領(lǐng)，因賬戶問題這個月卻被告知要帶雙方的身份證來辦理，劉大媽于是回家把兩人的證件帶來卻又被拒絕了業(yè)務(wù)辦理，原來她婆婆的賬戶名字和她身份證上的名字不一致，根據(jù)銀行的業(yè)務(wù)制度，辦理更改戶名業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理。而她婆婆癱瘓在床，根本不能親自來網(wǎng)點辦理，去公證處公證也不合理，劉大媽來來回回跑了幾個銀行網(wǎng)點都沒把業(yè)務(wù)給辦好。
后來，劉大媽碰到了徐經(jīng)理，徐經(jīng)理向支行長反映了這個情況，該支行決定通過特殊客戶群體服務(wù)延伸，解決客戶的問題。于是，該行支行長指定了兩名工作人員，陪同客戶回家提供上門服務(wù)，解決了制度與人情的矛盾，也解決了客戶的一個大難題。
“真情服務(wù)打動人心”，正是有了想客戶所急，急客戶所想的服務(wù)態(tài)度，才有了“劉大媽非要等徐經(jīng)理”來辦業(yè)務(wù)的感人一幕。
