“以客戶為中心”是銀行服務(wù)的宗旨，通過三個星期的實習(xí)我遇到了各種客戶與業(yè)務(wù)，深刻體會到銀行業(yè)做好服務(wù)工作、讓客戶感到滿意的重要性。
在我看來，“以客戶為中心”就是讓客戶感受到我行服務(wù)的便捷與舒心。在營業(yè)大廳內(nèi)我時�？梢钥吹絺�別客戶，因為急于處理手中的業(yè)務(wù)而頗有微詞，面對這一類型的客戶我們首先應(yīng)當(dāng)安撫他的情緒，及時了解相關(guān)情況，同時運用專業(yè)技能迅速為客戶找到解決問題的方法，最后向客戶表達(dá)歉意，獲取諒解。
“以客戶為中心”就要做到準(zhǔn)確分析客戶的需求。只有知曉了客戶的具體需求我們才能精準(zhǔn)營銷，才能實現(xiàn)客戶和銀行之間的雙贏。我在大堂實習(xí)期間總能遇到在理財產(chǎn)品宣傳板前駐足的客戶，他們之間不乏中老年人，也同樣有著許多青年人。從銷售經(jīng)理何姐和大堂經(jīng)理潘姐對客戶推薦理財產(chǎn)品的過程中，我學(xué)到了不同年齡層次、不同工作崗位的客戶都有著不同的理財需求：比如大多數(shù)中老年人喜歡有穩(wěn)定收益的產(chǎn)品，比較注重對投資風(fēng)險的規(guī)避，針對這部分客戶更合適推薦低風(fēng)險類的理財產(chǎn)品。如果要準(zhǔn)確地了解客戶需求，一般來說需要多次與客戶溝通交流，尋找出客戶深層次潛在需求，同時也可增進(jìn)與客戶的感情，加深了客戶對我行的信任與依賴。
“以客戶為中心”就是用通俗的語言為客戶解釋復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語。在銀行里面經(jīng)常有一些而令客戶一頭霧水的專業(yè)術(shù)語。這時就要求我們時刻提醒自己多站在客戶的角度思考問題。之前我接待前來網(wǎng)點辦理信用卡激活設(shè)密業(yè)務(wù)的客戶時，我一開始跟他解釋有關(guān)賬單日的問題，客戶一臉茫然，后來我們詳細(xì)給他舉例說明，他才聽懂。通過這件事我明白了真正的專業(yè)絕非簡單地使用術(shù)語，而是深入淺出地為客戶排憂解難。
作為金融服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。作為五星級網(wǎng)點的銀星支行在大家的共同努力下一定能用更高質(zhì)量、更多元化的服務(wù)來滿足客戶多層次的需求，為建行的長足發(fā)展添磚加瓦。
