銀行服務(wù)對(duì)于我這個(gè)剛?cè)胄袃赡甑膯T工而言，還談不出很深?yuàn)W的東西，現(xiàn)僅就實(shí)際工作中的一些感受與大家一起分享。在銀行窗口服務(wù)工作中，人們往往陷入一個(gè)把服務(wù)理解為態(tài)度的誤區(qū)，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵。與客戶(hù)直接打交道既累又繁瑣，但也有其中的樂(lè)趣，通過(guò)自己的真誠(chéng)和努力，看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲時(shí)，由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶(hù)的利益得到保障后時(shí)，都是銀行員工工作中的調(diào)味劑，當(dāng)然工作中也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之，最終就是要以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)真情，具體來(lái)說(shuō)，做好服務(wù)，需要注意三大方面。
1、樹(shù)立正確的服務(wù)觀
服務(wù)觀的核心理念就是以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)服務(wù)的理念。正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶(hù)服務(wù)，用我們的專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注為客戶(hù)提供好的服務(wù)，在為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，使其資產(chǎn)保值增值的同時(shí)，也為自身的發(fā)展創(chuàng)造了條件，同時(shí)也獲得了效益。
2、端正銀行服務(wù)的態(tài)度
銀行服務(wù)要努力實(shí)現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。有的員工沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，簡(jiǎn)單地認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作，把服務(wù)與工作相分離，這也是服務(wù)難以上水平，上臺(tái)階的根本原因。只有樹(shù)立了服務(wù)是工作的思想，才能為客戶(hù)全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅(jiān)持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。
3、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑
一是服務(wù)方式主動(dòng)熱情，在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)客戶(hù)要以誠(chéng)相待，用真誠(chéng)換真心。不讓客戶(hù)為難，盡自己所能為客戶(hù)提供真誠(chéng)服務(wù)，所客戶(hù)當(dāng)成自己的親朋好友，讓客戶(hù)感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感。二是熟悉業(yè)務(wù)，銀行開(kāi)展服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作，要全面把握產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)以便達(dá)到簡(jiǎn)時(shí)扼要，事半功倍的效果，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。三是了解客戶(hù)性格是銀行開(kāi)展服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作的潤(rùn)滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶(hù)心理，根據(jù)客戶(hù)的年齡、性別、文化層次、工資性質(zhì)去把握服務(wù)用語(yǔ)和形式，為客戶(hù)提供知識(shí)服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，這樣不僅充實(shí)和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶(hù)的信任度和滿足度。四是注重采集積累客戶(hù)信息資料，面對(duì)不斷壯大的客戶(hù)群，對(duì)自己客戶(hù)群體非常熟悉，按照“分類(lèi)治理，差別服務(wù)”的原則，對(duì)待優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，要堅(jiān)持定期回訪，及時(shí)了解和把握客戶(hù)的需求變化，有針對(duì)性的為客戶(hù)調(diào)理財(cái)方案，充分利用銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)優(yōu)勢(shì)，把握各類(lèi)金融市場(chǎng)信息，幫助客戶(hù)設(shè)計(jì)最佳理財(cái)方案，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資金價(jià)值最大化，滿足客戶(hù)需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。 總之，優(yōu)質(zhì)的銀行客戶(hù)服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個(gè)金融機(jī)構(gòu)的形象的“代言人”。同質(zhì)化、白熱化競(jìng)爭(zhēng)的銀行業(yè)，專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注，滿足客戶(hù)個(gè)性化需求猶為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶(hù)的長(zhǎng)期信賴(lài)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
