作為一名服務(wù)在一線，為建行最忠實(shí)，最廣泛的客戶群眾辦理業(yè)務(wù)的柜員，如何提高客戶的滿意度，如何改善客戶的服務(wù)體驗(yàn)，一直是我在日常生活中常�？偨Y(jié)，思考的問(wèn)題，也是我一直努力的方向。
一個(gè)陽(yáng)光明媚的早晨，一名客戶到我這辦理業(yè)務(wù)，她交一張現(xiàn)金繳款單，并且要換若干零錢(qián)，沒(méi)有現(xiàn)金，她遞了一張卡給我，理所當(dāng)然的，我問(wèn)她錢(qián)是不是從卡上取，她連連點(diǎn)頭，回答我是的是的，是從卡上�。∮谑俏矣糜�(jì)算器算了一會(huì)便從卡上取了她要交的錢(qián)和零錢(qián)的總和出來(lái)，辦完之后，她從包里取出幾千元要給我，我忙說(shuō)不用了，已經(jīng)從您卡上一塊取了，客戶倍感詫異，仔細(xì)一看回單，果然是取了一個(gè)總數(shù)，經(jīng)過(guò)若干溝通，原來(lái)這名客戶是一名單位會(huì)計(jì)，她是想我從卡上剛好取現(xiàn)金交款單這筆數(shù)，再給現(xiàn)金給我換零錢(qián)，比較好做賬，最后這名顧客直至離開(kāi)的時(shí)候自己還沒(méi)算清這筆數(shù)，她說(shuō)等她回單位了再慢慢算。
事后我回想這件事，當(dāng)時(shí)她的兩筆數(shù)都是有零有整，兩數(shù)相加心算有一定難度也容易出錯(cuò)，當(dāng)時(shí)我如果取得剛好是她繳款單的數(shù)，自己也比較好算，也不容易出錯(cuò)，但我當(dāng)時(shí)完全是迎難而上，自我感覺(jué)良好的選擇了一種比較難的方式，殊不知這完全是我一廂情愿，我不怕麻煩，客戶也不怕嗎？
有時(shí)候，我們?yōu)榭蛻粝氲奶啵瑹o(wú)形中可能也加重了客戶的負(fù)擔(dān)，把事情做的太復(fù)雜客戶也難以接受，就像當(dāng)年的殺毒軟件360，當(dāng)它將許多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)去掉，完全將用戶當(dāng)做小白級(jí)的電腦玩家看待，將大部分操作簡(jiǎn)化為其最經(jīng)典的“一鍵式”，它就從眾多殺毒軟件中殺出一條血路直至今日占據(jù)了殺毒軟件市場(chǎng)最大的一塊蛋糕，它以傻瓜模式操作聞名，剛開(kāi)始我一些稍微對(duì)電腦專(zhuān)業(yè)一些的朋友都可以說(shuō)有點(diǎn)嗤之以鼻了，但慢慢的現(xiàn)在也都是用360了，問(wèn)之，則曰“呵呵，好用省事嘛”，說(shuō)來(lái)其實(shí)殺毒軟件和我們銀行本質(zhì)都是一樣的，都是為客戶提供服務(wù)，都希望客戶更滿意我們的產(chǎn)品，服務(wù)，從而選擇我們。而不管是殺毒軟件還是銀行間的競(jìng)爭(zhēng)都是日趨激烈嚴(yán)峻，大家都希望將服務(wù)做得更人性化，更體貼，更令客戶容易接受。
但往往有時(shí)候我們?yōu)榭蛻粼O(shè)想的太多，容易走入一個(gè)苦心經(jīng)營(yíng)的服務(wù)誤區(qū)，遠(yuǎn)不如給客戶一種更直觀更直接的解決方式。也許雙方都會(huì)感覺(jué)更輕松，更滿意。
我相信正因?yàn)槲覀兊牟粩喾此�，不斷改進(jìn)，從不停止前行，我們建行人必然在一條更康莊更健康的道路上不斷向前。（常寧泉峰）
