“以客戶為中心”的客戶維護

    隨著銀行之間競爭加劇，客戶維護的重要性不言而喻。眾所周知，客戶是商業(yè)銀行發(fā)展不可缺少的因素，在銀行業(yè)普遍追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大背景下，如何做好客戶維護就顯得格外重要。做到客戶維護是比較容易的，無非就是平時給客戶發(fā)發(fā)短信之類的，但是做好客戶維護就需要我們在日常工作中多多思考。每個銀行都在進行客戶維護，然而客戶是有限的，所以我們只有做好客戶維護，做“以客戶為中心”的客戶維護，才能在銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭中占得優(yōu)勢。

    從實行P系統(tǒng)維護開始，我就在不斷探索客戶維護的技巧。剛開始并沒有對客戶維護正確認識，覺得給客戶發(fā)短信和打電話就是對客戶的騷擾，所以當時僅僅為了完成客戶維護任務(wù)而進行，維護工作也只浮于表面。但是，后面在柜臺上發(fā)生的一件事讓我改變了認識，當時一位客戶來辦理業(yè)務(wù)，在為其辦理業(yè)務(wù)時，自己也沒有發(fā)現(xiàn)他是我名下客戶，結(jié)果客戶簽名是發(fā)現(xiàn)了經(jīng)辦柜員的姓名，然后告知之前有收到我的問候短信。通過這件事，我覺得其實并不是所有的客戶都覺得銀行的聯(lián)系是騷擾，關(guān)鍵是我們的客戶維護要從客戶的角度出發(fā)，不要僅僅為了營銷，為了任務(wù)而維護。

    在客戶維護中，讓客戶認識你是第一步，但之后如何和客戶進一步聯(lián)系就是我們需要思考的�？僧敶婵钊蝿�(wù)無法完成時，或當我們需要完成某項產(chǎn)品任務(wù)時，可能就一股腦的給客戶營銷，根本沒有考慮是否適合客戶，這樣就會讓客戶感覺很不好，覺得銀行一直想從自己這里獲取利益。所以在和客戶進一步的聯(lián)系時，首先我們選取適合客戶的聯(lián)系內(nèi)容，可以打電話跟客戶做風(fēng)險提示，這樣客戶的感受也會較好。之前一位客戶一直有幾十萬的資金在活期賬戶，之前向其短信推薦理財產(chǎn)品也沒有回應(yīng)，后面跟他打電話提醒其注意最近的短信詐騙，客戶當時就覺得銀行很負責(zé)任，考慮到了自己的資金安全問題，后面也覺得閑余資金一直放在活期收益低且存在不安全因素，主動打電話咨詢理財產(chǎn)品并購買。
 
    我覺得客戶維護的經(jīng)驗是要自己在維護過程中不斷探索，可能獲取再多他人的維護經(jīng)驗也不如自己的實際經(jīng)驗總結(jié)。所以我們要真心實意的進行客戶維護，不要為了維護而維護，不要為了自己的利益而維護，要真正做好“以客戶為中心”的客戶維護。