有些東西是積沙成塔、歷久彌新的，就如同我們每日的晨會(huì)。一天伊始我們學(xué)習(xí)著、探討著，制度與精神，服務(wù)與營銷……再無人詢問晨會(huì)的好處，也無需詢問。當(dāng)然從量變到質(zhì)變的過程中，同事們每每會(huì)有一些新的感悟。今天邵東紅嶺的同事們又討論起“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這個(gè)經(jīng)典的話題：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作給員工帶來了什么？”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給客戶帶來生理上和精神上的美好享受。這一點(diǎn)既要求員工工作上的標(biāo)準(zhǔn)高效，又強(qiáng)調(diào)情感上的真摯投入。高強(qiáng)度的工作學(xué)習(xí)壓力、同業(yè)競爭加劇、客戶期望值的提升、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴……總總挑戰(zhàn)之下，針對(duì)不同類型的客戶，我們總結(jié)出了一些經(jīng)驗(yàn)：
（一）脾氣急躁的客戶：需要耐心溝通，并準(zhǔn)確快速處理好業(yè)務(wù)。
（二）需要建議的客戶：提出有益的建議，同時(shí)不要施加太大的壓力。
（三）投訴不滿的客戶：要溫和、真誠的溝通，對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行道歉，并提出解決辦法。
（四）主動(dòng)詢問的客戶：展現(xiàn)出專業(yè)業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，積極進(jìn)行解答與推薦。
（五）經(jīng)常辦理的客戶：個(gè)性化的制定接待方式，友好的進(jìn)行互動(dòng)。
這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶給我們的，但它帶給我們的收獲又不僅僅是這些。作為一名員工，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作到底給我們帶來了什么？我和同事們總結(jié)了以下四點(diǎn)。
（一）心理素質(zhì)的提升：在處理各項(xiàng)突發(fā)事件中，我們提高了處變不驚的應(yīng)變能力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我控制及調(diào)節(jié)等能力。
（二）品格素質(zhì)的提升：在與客戶的相處中，我們逐步養(yǎng)成誠實(shí)守信、熱情大方、體諒他人、勇于擔(dān)責(zé)等品質(zhì)。
（三）業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升：為客戶提供綜合性的服務(wù)，這要求我們拓展各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提升業(yè)務(wù)能力，各項(xiàng)學(xué)習(xí)接蹤而至。
（四）綜合素質(zhì)的提升：在不斷交流和實(shí)踐中，我們提高了人際交往和溝通能力；學(xué)會(huì)事物安排處理的輕重急緩；拓展視野，留心身邊的事物……
人是在不斷總結(jié)中進(jìn)步的，工作亦是如此，我想無論觀點(diǎn)是舊是新，想法是多是少，唯探討不止步。我們還會(huì)不斷討論這些“經(jīng)典”的問題：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作給員工帶來了什么？”也許不久我們又有了新的感悟。
