在優(yōu)質(zhì)服務(wù)高要求的今天，受委屈想必對銀行一線工作者來說并不陌生，而大堂經(jīng)理這個(gè)崗位更是凸顯這一特色。
2016年5月31日上午10點(diǎn)半左右，我如往常一樣，在大堂分流。一位女客戶萬分焦急地申訴其銀行卡內(nèi)存款余額不翼而飛。為其電話掛失賬戶后，通過查詢近幾日的交易記錄，我發(fā)現(xiàn)她的賬戶在當(dāng)天早上9點(diǎn)13分有兩筆3000元的跨行取款業(yè)務(wù)交易記錄。該客戶見狀立即否認(rèn)是本人操作，并質(zhì)疑我行卡的安全性，情緒非常激動。
為了維護(hù)我行聲譽(yù)，我立即引導(dǎo)客戶到理財(cái)室，安撫客戶情緒。通過銀聯(lián)客服查詢，我了解到兩筆交易的交易地點(diǎn)在浦發(fā)銀行，但由于客服查詢不到設(shè)備編號，無法確定具體經(jīng)辦行。通過咨詢省行了解到，這類情況需要次日上報(bào)銀聯(lián)中心，五個(gè)工作日方能查詢到具體交易地址。
然而這個(gè)回答并不能得到客戶諒解，客戶聲稱今日必須給她滿意答復(fù)，并開始接二連三地要多位男性家屬來網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)問，甚至言語威脅。我雖然心生委屈，但心中牢記建行“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，耐著性子一遍遍向客戶解釋流程并承諾一定會妥善處理他們的問題，盡快給他們滿意答復(fù)，同時(shí)也提醒他們盡可能回憶是否有什么遺漏的細(xì)節(jié)便于我們查詢。經(jīng)過一番勸說，客戶終于決定回家等待我行回復(fù)。
下班回家后一直擔(dān)心明天客戶是否又會過來質(zhì)疑，茶飯不思。然而，事情卻峰回路轉(zhuǎn)。當(dāng)天晚上8點(diǎn)半左右，該客戶給我致電，不停向我道歉。原來，她是誤拿了建行卡在浦發(fā)銀行進(jìn)行了取款操作，自己完全沒意識到，來我網(wǎng)點(diǎn)再用建行卡取錢時(shí)提示余額不足，聯(lián)想到新聞里經(jīng)常聽說存款不翼而飛，以為自己也攤上這種事兒了，所以情緒激動。一番交流之后，我們成為了朋友，真可謂“不打不相識”。
通過這件事，讓我真正感受到除開惡意詐騙的情況之外，客戶來辦理業(yè)務(wù)是不會故意找茬，來刁難我們的。一切事件背后都會有根源，關(guān)鍵是，我們能不能發(fā)現(xiàn)這些根源，我們有沒有耐心來引導(dǎo)客戶提供更多有價(jià)值的信息。今天，我是受了委屈，但那有如何？管它委屈三千，且看我建行人的能“耐”！
