隨著金融體制改革的不斷推進(jìn)，金融同業(yè)的競(jìng)爭日趨激烈。金融同質(zhì)化、服務(wù)同質(zhì)化是一個(gè)總體趨勢(shì)。我們常說，服務(wù)只有更好，沒有最好，這也充分說明了在客戶服務(wù)方面具有很大的提升空間。如何提升客戶滿意度和忠誠度，提升客戶對(duì)我們的依存度是我們每個(gè)銀行員工必須思考的永恒話題。
總體來說，堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念是前提，是基礎(chǔ)。
一、認(rèn)識(shí)你的客戶
你的客戶在哪，你的營銷就在哪。要充分運(yùn)用好P系統(tǒng)，P系統(tǒng)的建立為支行員工了解客戶搭建了很好的平臺(tái)，每天分析P系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)，從中篩選和甄別出客戶，然后加強(qiáng)客戶的聯(lián)系和走訪，扎實(shí)做好客戶維護(hù)，這是基礎(chǔ)工作。只有基礎(chǔ)工作扎實(shí)了，客戶群體的建立、溝通、聯(lián)系才能做到有的放矢，有效拓展。
二、了解你的客戶
客戶的需求千差萬別，不同層級(jí)的客戶需求是不一樣的。要通過電話問詢、上門走訪、短信維護(hù)等多種方式熟悉自己的客戶，了解客戶的需求，做客戶的帖心人，及時(shí)為客戶排疑解惑，確�？蛻粢挥行枨�，第一時(shí)間想到的就是你，這才是走向成功的關(guān)鍵。
三、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營銷，用產(chǎn)品捆綁客戶
有數(shù)據(jù)表明，使用銀行產(chǎn)品越多的客戶，對(duì)銀行的忠誠度就越高。誠然如是，我們?cè)谙蚩蛻敉扑]產(chǎn)品時(shí)，不能強(qiáng)行推介，而是要把每一個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)、性能充分介紹，充分展示獲得客戶的認(rèn)可，讓客戶有選擇性的使用我行產(chǎn)品，并能融會(huì)貫通，以此來帶動(dòng)客戶。
四、以資產(chǎn)業(yè)務(wù)帶動(dòng)客戶
越是優(yōu)質(zhì)的客戶，對(duì)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的需求越強(qiáng)烈。因?yàn)槊恳粋�(gè)客戶，心里想的往往是能實(shí)現(xiàn)個(gè)人資產(chǎn)的快速增值。資產(chǎn)越大的客戶，資產(chǎn)增值的欲望就越強(qiáng)，而且其投資渠道越多，對(duì)資金的需求越旺。要充分利用我行個(gè)貸業(yè)務(wù)產(chǎn)品，積極幫助客戶解決資金短缺的困難，從而實(shí)現(xiàn)客戶與銀行的雙贏局面。
五、誠信經(jīng)營，以誠相交客戶
俗話說得好：以利相交，利盡則散；以誠相交，成其久遠(yuǎn)。通過了解并利用客戶如生日、結(jié)婚紀(jì)念日、紅白喜事等重要日子，登門為客戶送上一份小禮物，雖然價(jià)值不高，但卻能體現(xiàn)給客戶一份真心實(shí)意的溫暖。對(duì)于客戶提出的需求，如能滿足，則應(yīng)痛快答應(yīng)，并在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶辦理好。如不能滿足客戶的需求，也不能采用推諉、搪塞、假意應(yīng)承等方式，而應(yīng)及時(shí)向客戶進(jìn)行解釋并取得客戶理解，同時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)行尋求政策支持。只要你付出誠心和真心，客戶就一定會(huì)理解你和支持你，并最終成為你的忠實(shí)客戶。
六、成立高端客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)由支行行長或分管行長擔(dān)任組長，成員可包括個(gè)貸客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和專職客戶經(jīng)理，同時(shí)，根據(jù)客戶特點(diǎn)，制定一個(gè)詳細(xì)的金融服務(wù)方案。方案內(nèi)容應(yīng)包括：信貸政策、信貸產(chǎn)品簡介、理財(cái)產(chǎn)品及我行相關(guān)增值產(chǎn)品、電子產(chǎn)品及信用卡等產(chǎn)品介紹，提供理財(cái)建議需求。同時(shí)，向客戶派發(fā)理財(cái)團(tuán)隊(duì)成員卡，通過專職聯(lián)系人加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)及客戶需求，切實(shí)為客戶分憂解難。
七、適時(shí)舉辦客戶答謝會(huì)
答謝會(huì)可以采取多種形式，如由客戶自己邀請(qǐng)其朋友，通過舉辦趣味游戲、開辦健康講座等形式，讓客戶感到自己受到充分尊重。但千萬不可生拉硬拽，把彼此不熟悉的客戶邀約在一起，否則，不僅起不到效果，反而會(huì)適得其反。
八、加強(qiáng)考核，建立聯(lián)系人定期匯報(bào)機(jī)制
通過考核客戶聯(lián)系人，建立聯(lián)系人定期匯報(bào)制度，可以更有深度和廣度的了解客戶聯(lián)系情況，掌握客戶動(dòng)態(tài)，加大客戶群體的有效拓展力度。
說一千道一萬，客戶維護(hù)是關(guān)鍵。在客戶維護(hù)的路上，我們要勤學(xué)多做，她沒有一個(gè)固定的模式，只要用心，就一定能摸索出一條康莊大道來。
