關于”海底撈”，以前聽身邊朋友談起過，今天在朋友圈看了劉老師分享的文章讓我對”海底撈”有了更深的認識：“一個成功的企業(yè)，必定是善待員工、發(fā)揮員工的創(chuàng)造力和積極性的好企業(yè)，只有照顧好員工，給予信任，他們才能更好的照顧好用戶。我想這句話應該是海底撈病毒式服務的精髓所在。”
“海底撈”讓我聯(lián)想到我們銀行業(yè)的服務，我們又該如何定位我們的市場，服務我們的客戶呢？從”海底撈”中，我們得出了幾個結論：
1.在細節(jié)服務。從”海底撈”我們不難看出，他們的口碑贏在哪呢？不就是細節(jié)嗎？作為銀行業(yè)的工作人員，我們每天都在講“服務無止境”、“客戶就是上帝”，而我們所謂的優(yōu)質服務實際上就是體現(xiàn)在一些細節(jié)上，細節(jié)出口碑，細節(jié)出真情，細節(jié)出效益。從硬件環(huán)境來說，我們營業(yè)大廳的便民設施，老花鏡、飲水機、宣傳折頁、報紙、電視、空調，無一不彰顯我們銀行業(yè)的細致周到；從軟件環(huán)境來說，我們的每一個專注的眼神，每一次細致的講解，每一次認真的傾聽……都是在用實際行動踐行服務的真諦。從這些細節(jié)體貼之處，可以使得客戶深切感受到我們的用心服務。
2.服務態(tài)度態(tài)度：怎樣的服務，能夠讓人感到舒心？態(tài)度首當其沖。如果每一位員工都站在客戶的角度，換位思考，端正態(tài)度，相信客戶是能夠感受到的。我們銀行業(yè)，始終將優(yōu)質服務放在工作的重中之重，其目的也是如此。銀行和”海底撈”的服務流程其實是有異曲同工之處的，那就是有始有終，態(tài)度真誠。
3.個性化服務：為了一個目標，讓客戶感覺到他是被尊重、被重視的，我們在努力的高效的為客戶辦理業(yè)務。因為在客戶眼里，只有我們切實為其辦好業(yè)務解決業(yè)務疑問才是他們最終滿意的答卷。我們細心發(fā)現(xiàn)其實““海底撈””在客戶消費全程中他們的服務無處不在，近乎于呵護，這是我們向其學習的地方。我們可以根據(jù)實際情況，重塑服務流程，創(chuàng)新服務產(chǎn)品和服務方式，為客戶提供個性化金融服務。
所以 服務要從細節(jié)入手，但也要有培養(yǎng)我們觀察細節(jié)和給與服務客戶細節(jié)的機會，當然我們今天看”海底撈”的服務細節(jié)，我個人覺得 我們都可以轉化成我們網(wǎng)點對客戶的服務，并且很多行也在為客戶做很多的細節(jié)服務，比如 生日賀卡，短信問候啊，但這些都是大眾所用的，像有的網(wǎng)點配擦鞋機，卻沒開電，還讓客戶主動的去擦鞋，而不是享受一種擦鞋的服務，有點配了寵物籠，但看上去卻像鐵籠，有些銀行的柜臺上配了糖果，但從不會主動叫客戶嘗一顆等等。
