現(xiàn)在，在建行大廳中，見得最多的就是標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點布局，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)的折頁擺放，讓所有的客戶都能享受建行規(guī)范化的服務(wù)。然而在我看來，所謂服務(wù)，應(yīng)該比標(biāo)準(zhǔn)多一點點。
服務(wù)，比標(biāo)準(zhǔn)多一點熱情。“7+7服務(wù)”要求柜員在業(yè)務(wù)辦理過程應(yīng)當(dāng)包括問候、詢問、提示、送別等環(huán)節(jié)。在執(zhí)行起來也許只是機械的重復(fù)，與其他規(guī)范化并無兩樣。然而，我們服務(wù)的對象是客戶，他們能感受到我們情緒，會受到我們的感染。所以，在標(biāo)準(zhǔn)上多加一點熱情，多一份微笑，記住常來的客戶名字，常常熱情的招呼，贏得客戶的好感與信任。
服務(wù)，比標(biāo)準(zhǔn)多一點用心。用心體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上。為經(jīng)常轉(zhuǎn)賬的客戶辦一張結(jié)算通卡，也許就能帶來客戶資金的沉淀；為辦理電子銀行的客戶發(fā)放一張風(fēng)險提示，也許就能避免客戶疏忽而被詐騙；為大額取現(xiàn)的客戶拿一個袋子，也許就能換來客戶以后的信任。這些不起眼的小事，并不在我們的規(guī)范化服務(wù)上，但它比規(guī)范化服務(wù)更貼心。
服務(wù)，比標(biāo)準(zhǔn)多一點時間。做好服務(wù)并不是只在工作8小時上，還有很多是在工作之外的時間。柜臺業(yè)務(wù)量很多，想要深度挖掘客戶需求光做好柜面服務(wù)是不夠的。下班時間的電話維護(hù)，節(jié)假日的短信問候，休息時間的上門營銷，這都是維護(hù)客戶、做好服務(wù)必不可少的。柜臺是認(rèn)識客戶的橋梁，挖掘客戶需求才是服務(wù)的延伸，才能得到客戶的認(rèn)可。
服務(wù)，不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)化，只有把服務(wù)內(nèi)化于心，外化于行，已心相交，方能成其久遠(yuǎn)。
