所謂客戶體驗(yàn)就是客戶與企業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)之間互動(dòng)時(shí)造成的一種反應(yīng)，當(dāng)這種反應(yīng)是積極的，就會(huì)使客戶認(rèn)可或接受企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展使傳統(tǒng)銀行要在競爭中生存就必須進(jìn)入“客戶體驗(yàn)”階段，掌握客戶既需要方便，也需要有感知的特性，在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)培育客戶忠誠度。
客戶體驗(yàn)有三個(gè)不同的層次：
一．需求滿足
在國內(nèi)，除了大型國有銀行及全國性股份制銀行外，多數(shù)銀行都存在系統(tǒng)不穩(wěn)定、交易成功率低的問題，這直接影響了最基本的客戶體驗(yàn)，因此，滿足客戶需求首先需要借助創(chuàng)新科技提升核心系統(tǒng)的穩(wěn)定性和交易成功率。其次就是在跨渠道體驗(yàn)方面需要加快步伐，比如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，特別是手機(jī)銀行，在交互設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)方面的落后就直接影響了客戶體驗(yàn)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)設(shè)備上的良好體驗(yàn)已經(jīng)成為基本需求。
二．便利性滿足
銀行的便利性方面最為突出的就是網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間和手續(xù)的復(fù)雜性，而現(xiàn)在這兩點(diǎn)都可以通過科技創(chuàng)新解決。排隊(duì)等候時(shí)間的問題，可通過手機(jī)定位功能，幫客戶查詢所在位置附近或指定區(qū)域的銀行網(wǎng)點(diǎn)，通過在線排號或預(yù)約取號而減少等待時(shí)間；手續(xù)的便利性問題，可通過電子填單系統(tǒng)、電子操作系統(tǒng)解決。在滿足客戶的便利性需求這一塊建設(shè)銀行在銀行也里走在了前面并且做的很好。
三．愉悅感滿足
客戶體驗(yàn)中的愉悅感主要來自超出期望的服務(wù)，比如，可通過短信、網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)在線查詢服務(wù)等，展示流程和手續(xù)的透明，提供服務(wù)和信息的傳導(dǎo)，幫助銀行和客戶之間建立情感紐帶；針對客戶咨詢、疑問提供實(shí)時(shí)反饋互動(dòng)等。這些通過科技微創(chuàng)新提供的服務(wù)將真正帶給客戶最高層次的體驗(yàn)——愉悅感。
在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下，建設(shè)銀行應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)遇，在圍繞提升客戶體驗(yàn)的各個(gè)領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，在激烈的市場競爭中持久發(fā)展。
