這個(gè)月的神秘人檢查是我接待的，這是我兩天以后才知道的事。對(duì)于這個(gè)神秘人我當(dāng)時(shí)竟沒(méi)意識(shí)到，神秘人在我的柜臺(tái)辦理的是存零錢(qián)業(yè)務(wù)。原來(lái)本地打款有零錢(qián)的客戶，我也沒(méi)怎么上心，沒(méi)按照“7+7”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做，也沒(méi)向客戶推薦產(chǎn)品。這是一種失敗的服務(wù)態(tài)度。
本次神秘人是在上周六下午來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的，大堂客戶很少很松散，我就是在這樣的狀態(tài)下接待了神秘人，可想而知我的分值該有多差。金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，比的就是服務(wù)。誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更滿足顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。
難道三年的上班經(jīng)驗(yàn)就煉就了我一雙識(shí)人的 “慧眼”，區(qū)別對(duì)待客戶，對(duì)待優(yōu)質(zhì)客戶的上賓服務(wù)（坐，請(qǐng)坐，請(qǐng)上座），對(duì)待有潛力客戶的貧民服務(wù)，就帶著有色眼鏡，以此來(lái)決定我的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。難道這就是我的服務(wù)意識(shí)和理念？我惶恐了。
我們柜員應(yīng)該遵循建行服務(wù)理念，對(duì)待客戶始終如一，做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，要有禮、有節(jié)、有度。處理業(yè)務(wù)要規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓客戶感到和諧、友愛(ài)、溫馨。要本著愛(ài)一行干一行的精神，認(rèn)真誠(chéng)摯地對(duì)待自己的工作，對(duì)待服務(wù)的對(duì)象。
神秘人也是客戶，只要讓他感受到你的用心服務(wù)，自然會(huì)認(rèn)可你，你也不用隨時(shí)擔(dān)心暗訪的出現(xiàn)對(duì)自己造成不良的后果。建行的形象要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是在于以服務(wù)為本，通過(guò)對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。
