作為一線窗口，我們每天都在為形形色色的客戶服務(wù)，之所以有時(shí)無法做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大多數(shù)情況無非是由于我們對(duì)自己的情緒管理不夠，從而把負(fù)面的情緒傳遞給客戶，給客戶造成了不太好的感受。
情緒管理是一門很深的學(xué)問，它關(guān)系到我們的年齡、學(xué)識(shí)還有生活閱歷等等。它還是一個(gè)感性的過程，會(huì)影響理性的行為，而且不容易收到理性的控制。管理不好不僅會(huì)影響到我們的工作效率，同時(shí)還會(huì)影響到我們的生活品質(zhì)以及身心健康。因此，學(xué)會(huì)管理好我們的情緒，十分必要。
一、情緒理解
情緒理解是指敏感準(zhǔn)確地理解自己和他人的情緒。我們只有準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)他們的情緒，識(shí)別他人的情緒所帶來的信息，才能調(diào)整自己對(duì)待客戶的方式，靈活面對(duì)各種類型的客戶。如果我們?cè)谟涌蛻舻牡谝粫r(shí)間就能敏銳的察覺出客戶的情緒變動(dòng)，我們便可以第一時(shí)間進(jìn)行應(yīng)對(duì)和處理，就能夠“用最少的水撲滅最小的火”。
二、情緒表達(dá)
情緒表達(dá)是指用恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)自己的情緒。情緒表達(dá)是一種能力，良好的情緒表達(dá)能力是指一個(gè)人能夠把自己的情緒，尤其是消極情緒表達(dá)出來，并且不影響自己與他人的關(guān)系。良好的情緒表達(dá)能讓人宣泄內(nèi)心的負(fù)能量，有利于情緒舒緩，達(dá)到內(nèi)心和諧，心平氣和。如果我們?cè)诠ぷ髦杏龅角榫w爆發(fā)的客戶，客戶情緒化的語言和過激行為都難免會(huì)讓我們覺得非常委屈，甚至是惱怒，這十分正常。遇到這種情況，我們要能夠認(rèn)識(shí)到客戶的不滿只是一種情緒宣泄，并非對(duì)我們個(gè)人的人身攻擊，我們需要做的是通過傾聽和共情的技術(shù)讓客戶通過這種情緒表達(dá)來舒緩情緒，以便于我們接下來與客戶的溝通。
三、情緒控制
情緒控制是指克制情緒的沖動(dòng)，即自我控制。自我控制就是讓我們執(zhí)行理性的聲音，實(shí)踐道理。如果我們總是隨著感覺走，想干什么就干什么，過得很逍遙，將來也許會(huì)有麻煩；相反，如果能克制住自己的沖動(dòng)，調(diào)節(jié)情緒地做自己應(yīng)該做的事情，將來也許會(huì)更快樂。
