柜面服務三部曲

    隨著產(chǎn)品的大同小異，價格相差無幾很多行業(yè)已漸漸地將焦點轉(zhuǎn)移到服務上。因此，服務成為最能打開客戶心扉的秘密武器。小小三尺柜臺，大大的待客之道。柜臺服務是認識客戶走進客戶的第一步，所以我時常提醒自己在辦理業(yè)務的時候要完成最基本的三部曲：

 

    第一步，當客戶走近柜臺的時候，記得要跟客戶目光接觸，眼神要充滿誠懇。受尊重是大部分客戶的第一需求，親切熱情是服務的良好開端，任何人都期望被親切地對待，因為那是一個溫暖的開始，也是一個讓人有所懷念的特質(zhì)。熱情是一種職業(yè)美德，是加深交往的潤滑劑。你可以熱情服務一百次，但一次冷眼，客戶就會銘記心中，一言一行，一舉一動，都將決定客戶的去和留。     

 

    第二步，理解客戶意圖，穩(wěn)準辦。在辦理業(yè)務過程中一定要做到有條不紊，這點是我要努力改進的地方。每每看到很多客戶的時候，心里就特別容易著急，而往往越是著急就越容易忽視細節(jié)，從而也就沒辦法精準服務，近而無法給客戶留下良好的印象，對后續(xù)的跟進服務沒有起到鋪墊作用，這樣就輕而易舉地陷入了“馬太效應”。給客戶辦好了業(yè)務后要適機尋找營銷機會，而在產(chǎn)品營銷過程中要專業(yè)化，充分了解產(chǎn)品，才能也客戶順利交流，才能有資格為客戶提供服務。這就需要不斷的知識更新。

 

    第三步，勤遞名片，及時維護，跟蹤服務。將客戶分成不同的需求層，與客戶始終保持一種互動的聯(lián)系，保持一個交流的狀態(tài)，做好定期維護。一次偶然的業(yè)務交集并不代表下次還有機會再次接觸，只有讓客戶知道并記住你對他的關注和熱情，她才會考慮下次找你。逢年過節(jié)發(fā)個熱情洋溢的問候，生日送上充滿祝福的短信，定期理財?shù)狡诖騻�電話溫馨提醒…這些都是跟蹤服務，而跟蹤服務就是讓你的客戶記住你，一旦客戶有業(yè)務需求是的，首先想到的就會是你。

 

    服務無止境，顧客的心理需求同樣無止境。在做客戶服務中要提高服務意識，將服務內(nèi)化于心，外化于行。并且從顧客的角度琢磨，開發(fā)，研究出新的服務策略，不斷強化服務意識，改變服務觀念，提高服務技巧，才能在激勵的銀行拉鋸戰(zhàn)中立于不敗之地。