巧打“太極”，打消客戶怨氣

    一日，一位客戶氣沖沖地沖進邊城支行營業(yè)廳。當值大堂經理的副行長楊莉注意到客戶的步伐緊、面色沉著，感覺異常便上前詢問，客戶氣呼呼的說：“我辦個卡，用都沒用！怎么就扣了我?guī)资畨K錢？這個卡我不要了，你們退我錢！”楊莉說：“還有這樣的事？那也太氣人了吧。來來，來我辦公室，我?guī)湍憧纯丛趺椿厥隆?rdquo;三兩句話把客戶引導到了內區(qū)，較好的維護了大堂秩序。

    經詢問并核實，原來是客戶辦有我行一張信用卡并已經激活，但是一年沒有消費，所有到期扣除了年費。“美女，你看啊，這個你剛好搞反了，你肯定是想，我不用就不要錢，但是放在那里備用對不對？”楊莉問道�？蛻暨B忙答道：“對對對，就是這個意思。”楊莉繼續(xù)說：“我們的信用卡是剛好相反的呢，越用越便宜。”客戶不解：“越用越便宜？”楊莉笑道：“是啊，越用越便宜。這個卡呢，一年刷卡三筆以上就會免除你的年費，刷的越多積分就越多，還可以在我們建行的善融商務兌換禮品呢，這樣難道不是越用越便宜？”客戶恍然大悟問：“原來是這樣，我還心想不用就不花錢。”接著還向客戶解釋了賬務期的計算方法，逾期計息的算法以及介紹了現(xiàn)金分期業(yè)務�？蛻魬M愧的說：“都怪我不懂，那么好的產品自己不會用。”客戶也滿意的離開網點。

    學會傾聽，學會同理心，就可以做到以柔克剛。好一手太極！