今天休假，按照預(yù)定計(jì)劃我來到了4s店給車做保養(yǎng)。售后服務(wù)人員倒也客氣，一見面就端茶倒水，然后周全地為我安排了保養(yǎng)事宜。半個(gè)小時(shí)過去了，保養(yǎng)做完了，卻被告知洗車師父不上班，不能洗車，心中甚是不滿，好在售后人員服務(wù)一直很周到，也就不予計(jì)較。隨后，我徑直來到銷售展廳，打算看看新車。展廳有十來位銷售人員，兩三人一處聚在一起聊著天。他們顯然都看到了我，但是沒有一個(gè)人上前來招呼，于是我看了幾分鐘就匆匆離去，當(dāng)然是帶著對他們服務(wù)的不滿而去。
接下來，我來到了一家理發(fā)店剪頭發(fā)。大約剪了五分鐘后，店內(nèi)來了一位帶小孩的顧客，那小孩坐了幾分鐘就吵著要出去，我以為老板會擔(dān)心這位顧客流失，匆匆給我剪完的，結(jié)果是我多想了，這位老板依然非常耐心地給我剪完，并建議我再去去洗頭發(fā)，因?yàn)槲壹译x這比較近，我就對老板說回去洗算了，但老板說還有很多頭發(fā)，而且這大熱天的出了汗粘著頭發(fā)也不舒服，執(zhí)意要我再次清洗頭發(fā)，不用說，我洗了頭發(fā)，帶著滿意而去。
同樣是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)不同，客戶體驗(yàn)不同，結(jié)局也會不同。銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，我們拼的就是服務(wù)。我們應(yīng)在各個(gè)崗位的服務(wù)過程中讓客戶感到賓至如歸。先就我熟悉的柜員崗位如何提升服務(wù)提三點(diǎn)看法:
一是要端正態(tài)度，提高認(rèn)識。有些人也許會說上面兩個(gè)事例，第一個(gè)事例是給別人打工，第二個(gè)是自己當(dāng)老板，由于切身利益關(guān)系，第二個(gè)理應(yīng)服務(wù)更好。對此，我不敢茍同。作為建行的一份子，我認(rèn)為不要僅僅把工作當(dāng)作賺錢的工具，而應(yīng)把工作作為事業(yè)來做，主動發(fā)揚(yáng)主人翁精神，把建行作為自己的家一樣來看待，要知道只有建行更好了，我們才會變得更好，端正了態(tài)度，服務(wù)自然也會提升。
二是要善于學(xué)習(xí)，注重實(shí)踐。我所說的學(xué)習(xí)是理論與實(shí)踐并重的學(xué)習(xí)。我們?nèi)绻麅H僅是把理論背得滾瓜爛熟，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還必須實(shí)踐，自己去嘗試一些新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品。當(dāng)然，我這里并不是不要學(xué)習(xí)理論知識，理論知識是基礎(chǔ)，脫離了它就是空中樓閣，但是在日常工作中，我由于自己沒有真正的用過一些產(chǎn)品，客戶來到柜臺咨詢，我往往只知其一不知其二，不能給客戶滿意的答復(fù)，長此以往，必然會造成客戶不滿。我們有時(shí)還能從實(shí)踐中獲得靈感，結(jié)合理論知識，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新。
三是要善于溝通，把握客戶需求。即使我們有了好的工作態(tài)度和豐富的業(yè)務(wù)知識，如果我們不能把握客戶需要什么，那我們也很難將服務(wù)提升上去。接下來我們就要學(xué)會和客戶進(jìn)行有效溝通，把握客戶現(xiàn)有需求，挖掘客戶潛在需求。在與客戶交流過程中，我們要學(xué)會聆聽，注意分析，針對不同的客戶需求，提出不同的供給方案，要爭取讓每個(gè)客戶的金融需求都得到滿足，簡而言之，我們的工作就是要引導(dǎo)客戶在建行找到想要的東西，客戶的需求滿足了，對我們的服務(wù)也自然會滿意。
提升服務(wù)，有心則易。我對自己有信心，對建行廣大同仁亦有信心。
