“優(yōu)質(zhì)服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內(nèi)容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務”，即優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。
優(yōu)質(zhì)的服務并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求。
我們每天都要為各種不同的客戶服務，必須時刻提醒自己要從細節(jié)做起。從細節(jié)和小事上培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，盡量為每一位客戶提供差別化服務。讓客戶在這里感受到溫暖的含義。當每次耐心地為他們講解如何填寫憑條，一字一句的教他們，直到他們學會；臨走時叮囑他們注意安全，拿好自己的隨身物品；為需要要按上手印的人遞上紙巾擦手……換來的不僅僅是一句感謝，而是一種肯定、一種信賴。細節(jié)顯示差異，也決定成敗，在差別化服務里體現(xiàn)特色，才能得到客戶的認可。
其實，很多客戶都是每天或者隔三差五就會來辦業(yè)務，多幾次了，我們在等待的時候也可以跟客戶閑聊幾句，叫聲阿姨啊，叔叔啊，帥哥啊，美女啊，距離就會拉近很多�？梢詫蛻暨M行適當?shù)馁澝溃瑹o論是是否認識她或他，我相信沒有誰聽到贊美的話還是板著一張臉的，客戶的態(tài)度放松了，我們自己辦理業(yè)務的心情也會好，很多人臨走的時候還會說聲謝謝，我每次聽到客戶跟我說謝謝我都會很開心。
只有每一位員工都樹立以客戶為中心的服務理念，以良好的姿態(tài)和高度的責任感對待工作，我們網(wǎng)點的服務質(zhì)量才會有飛躍式的提高，才會在日益激烈的競爭中占有一席之地。
