市分行本著關(guān)心關(guān)愛(ài)員工的出發(fā)點(diǎn)，組織全行員工進(jìn)行體檢。今年的體檢不再是之前一直固定的市中心醫(yī)院，而改在了專門(mén)的體檢機(jī)構(gòu)——益陽(yáng)市現(xiàn)代陽(yáng)光健康（體檢）管理中心。因?yàn)槠綍r(shí)較為忙碌，故只能選在周六去進(jìn)行體檢。來(lái)到體檢的地方，給人的第一感覺(jué)就是這個(gè)地方寬敞、舒適，環(huán)境優(yōu)雅，不像是一家醫(yī)院或體檢中心，而像是來(lái)到了一家星級(jí)酒店。來(lái)到前臺(tái)，會(huì)看到有三到四名工作人員進(jìn)行接待，并且還有專人為你遞上一杯水。流程也很簡(jiǎn)單明了，首先根據(jù)你提供的名字查詢到你的個(gè)人資料，上面記錄有所有的體檢項(xiàng)目和流程，你只要按著上面的項(xiàng)目和流程進(jìn)行體檢即可。此次體檢時(shí)間大約花了兩個(gè)小時(shí)，其中由于自己的緣故耽誤了大概二十分鐘的時(shí)間，另外還在體檢中心吃了早餐，可以說(shuō)辦事效率還是讓人很滿意的。
此次體檢給我較大觸動(dòng)的地方比較多，最大的感觸就是益陽(yáng)市現(xiàn)代陽(yáng)光健康（體檢）管理中心對(duì)體檢的項(xiàng)目、流程、安排等有一個(gè)較為整體的統(tǒng)籌規(guī)劃，這個(gè)整體的安排讓你感覺(jué)省事、省時(shí)、方便、流暢、舒服，這在以往的在醫(yī)院體檢中幾乎是感受不到的。還有就是體檢中心的每個(gè)人都極具有責(zé)任心，無(wú)論何時(shí)你碰到任何一個(gè)工作人員，對(duì)你提出的問(wèn)題都會(huì)熱情、耐心地解釋指導(dǎo)，甚至你沒(méi)有主動(dòng)咨詢而發(fā)現(xiàn)你有困難時(shí)都會(huì)主動(dòng)問(wèn)詢你的情況并對(duì)你進(jìn)行解釋指導(dǎo)，讓人覺(jué)得很貼心，不會(huì)讓你覺(jué)得是周六了服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量就有明顯下降。此外，體檢的邊上還有一個(gè)小餐廳，供體檢的人在結(jié)束體檢后享用。
通過(guò)此次體檢，讓我對(duì)服務(wù)和服務(wù)行業(yè)有一些新的認(rèn)識(shí)，所以在這里筆者簡(jiǎn)要談?wù)剛�(gè)人對(duì)服務(wù)行業(yè)未來(lái)趨勢(shì)的判斷：
一是讓人舒心、滿意的統(tǒng)籌規(guī)劃。說(shuō)到統(tǒng)籌規(guī)劃，很多人覺(jué)得大，但在筆者看來(lái)，之所以放在第一點(diǎn)講，是因?yàn)橛X(jué)得其是最為重要的。以往我們?nèi)メt(yī)院體檢，人多亂雜，毫無(wú)頭緒，沒(méi)有專人對(duì)你進(jìn)行指導(dǎo)解釋，遇到問(wèn)題或困難時(shí)都需要你自己找醫(yī)生或者護(hù)士去尋求幫助。另外，體檢的地方不在一個(gè)樓層，甚至不在一棟樓，那么對(duì)不熟悉環(huán)境的人來(lái)說(shuō)就是較大的折騰。而益陽(yáng)市現(xiàn)代陽(yáng)光健康（體檢）管理中心作為一家專業(yè)的體檢機(jī)構(gòu)，能夠站在整個(gè)體檢過(guò)程的層面，對(duì)其中涉及的項(xiàng)目、流程、安排等有一個(gè)讓人非常滿意的統(tǒng)籌安排是難能可貴的。另外還有很多細(xì)節(jié)的東西做的很到位，比如所有的體檢項(xiàng)目安排的一個(gè)樓層，比如將餐廳設(shè)在體檢的樓層，讓人覺(jué)得非常貼心。以前體檢從未在體檢的醫(yī)院吃過(guò)早餐，雖然也有一張?jiān)绮腿�，但是一家醫(yī)院那么大，餐廳在哪里你得花很長(zhǎng)時(shí)間去尋找，另外好不好吃也不知道，所以我不會(huì)選擇在醫(yī)院體檢在醫(yī)院吃早餐。所以在筆者看來(lái)，不能為客戶提供一個(gè)好的統(tǒng)籌規(guī)劃服務(wù)，那么不可能對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)流程、每一個(gè)項(xiàng)目做的讓人滿意，就算某些方面或許滿意了，但也得不到整體的滿意感。
二是注重對(duì)服務(wù)流程的全過(guò)程把控。在傳統(tǒng)的專業(yè)醫(yī)院體檢，當(dāng)你在工作人員手中拿到體檢資料后可能就沒(méi)有人主動(dòng)關(guān)心你了，后面的事就必須你自己來(lái)完成，特別是對(duì)于體檢結(jié)果是什么樣的醫(yī)院根本不關(guān)心。而在益陽(yáng)市現(xiàn)代陽(yáng)光健康（體檢）管理中心給人的感覺(jué)則完全不同，從在工作人員手中拿到的那一刻起就好像給你建立了個(gè)人檔案，從最開(kāi)始精心、詳細(xì)的解釋指導(dǎo)到體檢過(guò)程中貼心、細(xì)致的服務(wù)，最讓我滿意的是在體檢結(jié)果出來(lái)之后，體檢中心在第一時(shí)間給我打電話，告訴我體檢的結(jié)果，先是你身體的整體健康狀況，再有就是每一項(xiàng)具體體檢指標(biāo)的情況，特別是某一小項(xiàng)有問(wèn)題時(shí)，工作人員會(huì)告訴你要注意什么，從哪些方面進(jìn)行防護(hù)，必要時(shí)最好到醫(yī)院做專門(mén)檢查等。在筆者看來(lái)，益陽(yáng)市現(xiàn)代陽(yáng)光健康（體檢）管理中心對(duì)整個(gè)體檢流程的全過(guò)程把控很到位，有始有終，顧了頭又顧了尾，不會(huì)讓人覺(jué)得有越往后越覺(jué)得被人遺棄的感覺(jué)。
三是專業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量。這里筆者要講的專業(yè)化，不僅指醫(yī)生、護(hù)士的工作專業(yè)化，而是在所有的方方面面都很專業(yè)。毫無(wú)疑問(wèn)，醫(yī)院一定是提供專業(yè)化的服務(wù)給你，但是你所感受到的專業(yè)化僅僅是體檢項(xiàng)目方面，而對(duì)整個(gè)的體檢過(guò)程不會(huì)有這樣的感受。這里面就不僅僅牽涉到醫(yī)療服務(wù)專業(yè)化，還包括專業(yè)的解釋指導(dǎo)和很多細(xì)節(jié)的、貼心的東西在里面。益陽(yáng)市現(xiàn)代陽(yáng)光健康（體檢）管理中心體檢，不僅有專業(yè)的醫(yī)生和護(hù)士為你提供專業(yè)化的服務(wù)，連前臺(tái)接待人員、一般工作人員都能夠給你提供專業(yè)的、熱情的、貼心的、細(xì)致的服務(wù)，這就是筆者認(rèn)為的專業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量——整體的、全過(guò)程的、每一個(gè)細(xì)節(jié)的熱情周到服務(wù)。
四是服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)越來(lái)越細(xì)分、越來(lái)越專業(yè)化。在我們之前的印象中，體檢肯定是要去醫(yī)院，但是現(xiàn)在就冒出了專業(yè)化的體檢中心，讓人感覺(jué)原來(lái)體檢也可以是不一定要在醫(yī)院做的。這就突破了普通大眾的慣性思維，找準(zhǔn)了服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)的一個(gè)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行擴(kuò)大，為老百姓提供專業(yè)化的服務(wù)，并且讓你感覺(jué)在這里體檢跟在星級(jí)酒店一樣的體驗(yàn)，那你下次體檢還會(huì)選擇去專業(yè)化的醫(yī)院?jiǎn)�？在專業(yè)化的醫(yī)院人滿為患，場(chǎng)面混亂，沒(méi)有舒適的體檢環(huán)境，沒(méi)有專門(mén)的工作人員對(duì)你的體檢主動(dòng)提供指導(dǎo)和幫助，甚至你連體檢的項(xiàng)目和地方都搞不清楚，在兩者對(duì)比選擇的情況下，我想絕大多數(shù)人都會(huì)做出自己的選擇。所以說(shuō)，市場(chǎng)化的最大好處就是讓你在眾多的選擇中做出對(duì)自己最有利或者是讓自己最舒心的選擇，而不是只能接受固有的安排。
五是借助于現(xiàn)代化的手段做自我優(yōu)化改進(jìn)和宣傳推廣。體檢結(jié)束后，工作人員會(huì)提醒你掃一下體檢中心的二維碼就有小禮品相送，這是絕大多數(shù)人喜聞樂(lè)見(jiàn)的，舉手之勞而已，還能得到小禮品，讓人離開(kāi)的時(shí)候還高興一把。我們知道，越來(lái)越多的醫(yī)院開(kāi)始借助于越來(lái)越貼近社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的做法，比如目前我行大力向醫(yī)院推薦的智能健康卡項(xiàng)目，甚至有些大地方已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施網(wǎng)上醫(yī)院、手機(jī)醫(yī)院等，借助現(xiàn)代化的技術(shù)，和醫(yī)院的業(yè)務(wù)和發(fā)展密切結(jié)合起來(lái)，不僅為患者提供更為便捷、高效率的服務(wù)，同時(shí)優(yōu)化自身的流程，刪減不必要的環(huán)節(jié)，節(jié)約人力資源使之用在更適合更能發(fā)揮作用的地方。
上述是筆者通過(guò)此次體檢得到的幾點(diǎn)感受，覺(jué)得這些方面也應(yīng)該都是未來(lái)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，甚至可以說(shuō)是已經(jīng)確確實(shí)實(shí)地存在了的。眾所周知，趨勢(shì)不可阻擋，只能順著走，不能逆行，否則得到的將是被市場(chǎng)淘汰的命運(yùn)。其實(shí)，作為銀行業(yè)，也有與醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)極大的相似性。服務(wù)市場(chǎng)的越來(lái)越專業(yè)化和細(xì)化，為其他想進(jìn)入這一行業(yè)的主體提供了契機(jī)，對(duì)銀行而言則是進(jìn)來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)者，所以說(shuō)銀行業(yè)越來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)越來(lái)越激烈，因?yàn)槭袌?chǎng)越專業(yè)化、越細(xì)化，其他主體獲得的機(jī)會(huì)將更多。但也無(wú)需過(guò)分擔(dān)心，商業(yè)銀行特別是像我們建行已對(duì)整個(gè)服務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃、在對(duì)服務(wù)的全過(guò)程把控、在對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求等方面已做的很好，當(dāng)然也還有一定的提升空間，專業(yè)化和高效能的服務(wù)、對(duì)客戶細(xì)分群體更精準(zhǔn)的把控和維護(hù)、對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注、對(duì)客戶的責(zé)任心等等都還是需要我們?nèi)プ龅酶�。服�?wù)的本質(zhì)就是為客戶提供一次愉悅、開(kāi)心、滿意的體驗(yàn)過(guò)程和結(jié)果，把握了這一本質(zhì)并為之努力，我相信我們能有更多的動(dòng)力去做得更好，能有更大的作為可為。
