什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？這是一個(gè)眾說紛紜的話題。根據(jù)新華字典的定義，服務(wù)是為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。我們銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是在為客戶的利益而工作。
如何做好我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？
一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
一套完整規(guī)范的服務(wù)模式，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一口號(hào)、統(tǒng)一“7+8”的服務(wù)流程，讓客戶無論走進(jìn)建行的哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，都能讓其感受到同樣的規(guī)范化服務(wù)。客戶迎送、客戶咨詢和業(yè)務(wù)處理，環(huán)環(huán)相扣，將這套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式做好，遵循規(guī)律，可以保證我們整個(gè)服務(wù)過程如行云流水般順暢，給人以賞心悅目的享受。
二、個(gè)性化服務(wù)
統(tǒng)一的服務(wù)范式下，面對(duì)客戶偶然的、個(gè)別的、特殊的甚至是客戶意料之外的需求，我們需要竭盡全力為其提供超常的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于每一位面前的客戶，通過與他們的溝通交流我們不僅是要發(fā)現(xiàn)需求，挖掘需求，更是要?jiǎng)?chuàng)造需求，讓這些意料之外的需求變?yōu)榍槔碇�。雖然我們無法保證每個(gè)產(chǎn)品都為客戶量身定做，但我們能夠?yàn)榭蛻敉扑]最適合于他們的產(chǎn)品，構(gòu)建產(chǎn)品組合，這也是一種特殊的“私人訂制”。
三、創(chuàng)新型服務(wù)
金融新常態(tài)下，銀行需要轉(zhuǎn)型求發(fā)展。智慧柜員機(jī)、智慧發(fā)卡機(jī)和平板電腦的引入和推廣使用恰恰說明了未來在重復(fù)勞動(dòng)上科技對(duì)人力的替代。目前我們的創(chuàng)新型服務(wù)模式就在探索這樣一條道路：讓更多柜員成為大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理，對(duì)于簡單而常見的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到機(jī)器上辦理，隨時(shí)做好大堂的分流，既能為客戶節(jié)省等候時(shí)間，提供方便；又能為柜員減少機(jī)械性的重復(fù)勞動(dòng)和客戶投訴，同時(shí)近距離交流也拉近了我們與客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的局面。
四、拓展性服務(wù)
我們的客戶群除了經(jīng)常到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶外，還有大量線下的潛 在價(jià)值客戶群，依據(jù)二八定律，這部分客戶更是我們需要好好進(jìn)行維護(hù)和服務(wù)的，作為網(wǎng)點(diǎn)日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸拓展。對(duì)于他們，我們需要實(shí)施積極主動(dòng)的“走出去”的服務(wù)策略，逢年過節(jié)的問候，日常工作的聯(lián)系，有必要時(shí)上門走訪。主動(dòng)了解客戶背景，詢問客戶需求，定期發(fā)送產(chǎn)品信息，對(duì)于喜歡保持資金流動(dòng)性的客戶主動(dòng)推薦聚財(cái)和短期理財(cái)，對(duì)于愛好定期存款的客戶推薦保險(xiǎn)和基金等，只有主動(dòng)“走出去”為客戶提供服務(wù)方能將客戶最終“引上門”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵廣泛，我們要不拘泥于眼前所學(xué)所看，聽從于心中所思所想，將服務(wù)的藝術(shù)運(yùn)用于工作生活的方方面面。
