事件經(jīng)過：7月19日下午，客戶梁某到7號(hào)窗口，說自己更換了手機(jī)導(dǎo)致手機(jī)銀行只能轉(zhuǎn)賬5000元，要求柜員恢復(fù)正常轉(zhuǎn)賬額度。柜員接過客戶的身份證和銀行卡，認(rèn)真核實(shí)客戶身份信息，感覺客戶身份證圖像不太想本人，就向主管匯報(bào)該情況。主管拿身份證與該客戶進(jìn)行比較后，也不是很確定是否為客戶本人。為了防止冒名辦理，于是要求客戶提供近期證明身份的證件�？蛻艟芙^提供，義正言辭的說：這就是我本人，不是本人我怎么知道密碼，不是本人我哪有卡和身份證，不太像只是因?yàn)槟巧矸葑C辦的時(shí)間太長了。你們快給我辦理，別浪費(fèi)我的時(shí)間。面對(duì)客戶言辭，柜員和主管堅(jiān)持出示其他證件，在與客戶的斡旋中，最終客戶離開了。
本以為這件事就這么結(jié)束了，可是這件事又出現(xiàn)了回轉(zhuǎn)，梁某又一次被大堂經(jīng)理指引至7號(hào)辦理業(yè)務(wù)，還是相同的業(yè)務(wù)，可是客戶卻換人了。柜員這次發(fā)現(xiàn)證件與本人相符，與客戶交流中得知，客戶之前是委托其表哥來辦理的。
事件分析：本次能夠成功堵截他人辦理電子產(chǎn)品維護(hù)，主要得益于：一是柜員認(rèn)真審核，嚴(yán)格把關(guān)；二是匯報(bào)主管，并與主管共同嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)源頭；三是堅(jiān)持原則，面對(duì)可疑的人的義正言辭不屈不饒。
事件啟示：一是柜員要嚴(yán)格執(zhí)行本人辦理電子產(chǎn)品及相關(guān)維護(hù)工作。客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格仔細(xì)核查客戶身份證，通過聯(lián)網(wǎng)核查反饋的信息及照片仔細(xì)與實(shí)際開戶人相核對(duì)，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。二是面對(duì)客戶言辭不畏懼，多點(diǎn)堅(jiān)持，少點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)。堅(jiān)持原則或許有人會(huì)不理解，認(rèn)為是執(zhí)拗，可是實(shí)際是一種對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。三是遇到難以辨別的匯報(bào)主管，雙人審核，嚴(yán)格把控風(fēng)險(xiǎn)，將一切可以消除的風(fēng)險(xiǎn)都消滅掉。
