服務(wù)是授人以魚更是授人以漁

    中國(guó)有句古話叫“授人以魚不如授人以漁”，說的是傳授給人以知識(shí)，不如傳授給人學(xué)習(xí)知識(shí)的方法。道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，魚是目的，釣魚是手段，一條魚能解一時(shí)之饑，卻不能解長(zhǎng)久之饑，如果想永遠(yuǎn)有魚吃，那就要學(xué)會(huì)釣魚的方法。在前臺(tái)柜面也是一樣，經(jīng)常給客戶營(yíng)銷一些好的產(chǎn)品，為客戶服務(wù)把合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶是好的，但是有些客戶自己并不知道怎么去使用它的功能。我們把好的產(chǎn)品營(yíng)銷給了合適的客戶是第一步授人以魚，而將客戶培養(yǎng)起自己能夠熟練使用我行產(chǎn)品則是我們服務(wù)的目標(biāo)也就是授人以漁。

    前臺(tái)最好用也是最容易推薦給客戶的產(chǎn)品是手機(jī)銀行，幾乎每個(gè)客戶我們都給他們簽約的有手機(jī)銀行，但會(huì)用的客戶可以足不出戶完成許多柜面業(yè)務(wù)，而不會(huì)用的客戶寧愿排很久隊(duì)來網(wǎng)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)賬，在閑暇的時(shí)間可以聯(lián)系客戶教會(huì)客戶如何使用手機(jī)銀行可以極大的提高客戶忠誠(chéng)度，他們會(huì)覺得好用就會(huì)一直用；武陵支行就讓客戶培養(yǎng)起了一些好的習(xí)慣，在很早的時(shí)候他們的客戶來銀行就學(xué)會(huì)了自覺帶上優(yōu)盾進(jìn)行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，他們覺得安全也節(jié)約時(shí)間；還有個(gè)這樣的例子，好不容易給客戶營(yíng)銷了一張信用卡，客戶一看只有1-2萬(wàn)額度，總是愛理不理，客戶壓根不清楚信用卡到底有多么強(qiáng)大，它可以賬單現(xiàn)金分期，更可以汽車分期裝修分期，有的客戶告訴他ATM機(jī)可以很簡(jiǎn)單的做現(xiàn)金分期，結(jié)果他幾乎月月都做。我們柜面服務(wù)的趨勢(shì)是前臺(tái)人員越來越少，更多是讓客戶適應(yīng)自助服務(wù)的環(huán)境，為客戶提供各種各樣的金融服務(wù)工具的同時(shí)，跟進(jìn)為客戶指導(dǎo)辦理的業(yè)務(wù)也要教會(huì)客戶如自己辦理業(yè)務(wù)。讓客戶自己有這種意識(shí)：取錢我去ATM機(jī)操作，轉(zhuǎn)賬我有手機(jī)銀行，跨行跨地區(qū)還免手續(xù)費(fèi)，走高速ETC賬單查詢進(jìn)網(wǎng)銀，每個(gè)月10號(hào)可以買國(guó)債進(jìn)網(wǎng)上銀行理財(cái)頻道，門口擺著自助終端機(jī)可以做各項(xiàng)業(yè)務(wù)，干嘛去排隊(duì)？

    服務(wù)的目標(biāo)就是讓建行的產(chǎn)品融入到客戶的生活，而不是讓客戶依賴于來柜面的服務(wù)，以后的以后如果沒有了前臺(tái)柜面人員，那么建行“活下來”（活躍）的客戶肯定是“授人以漁”的客戶了。