作為銀行柜面人員，幫客戶辦理完業(yè)務(wù)并不是代表我們的工作完成。在下班后還要與客戶常保持聯(lián)系，以確保我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)下去。因此與每一個客戶建立良好的互動關(guān)系很是重要。
做客戶維護(hù)，簡單說就是怎樣用情感維護(hù)客戶關(guān)系，讓客戶感受到溫暖，愿意與我們做朋友，愿意信任我們，愿意接受我們銀行推出的各項(xiàng)產(chǎn)品并介紹朋友來購買。這里，情感交流是用來維系客戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日的問候、婚慶喜事、過生日時的一句祝福、一束鮮花，都會使客戶感到溫暖，并且讓客戶知道，她是我們的優(yōu)質(zhì)客戶。我們是時時刻刻關(guān)注著他們的。針對重要老客戶，我們還可以上門拜訪，并且通過贈送禮品等方式，增加老客戶與我們的交流。
客戶維護(hù)是層層遞進(jìn)的：從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段發(fā)展到個性化客戶參與階段，對于不同的客戶提供個性化的不同服務(wù)，讓客戶感受到真心實(shí)意的溫暖。每個人都享受被重視的感覺，享受超尊貴的服務(wù)。針對個人的個性化服務(wù)，能夠滿足客戶的需求—在服務(wù)的過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。
而針對個性化服務(wù)就要求我們更加全面地了解客戶情況，從客戶的職業(yè)、身份、地位到興趣愛好、家庭關(guān)系等，都有一個系統(tǒng)的掌握，通過這些信息，預(yù)測客戶的購買愛好，和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，并且根據(jù)客戶的變化在服務(wù)上做相應(yīng)的調(diào)整，推薦適合客戶的好產(chǎn)品。
所以做客戶維護(hù)不是一蹴而就的，它有一個相當(dāng)長的積累過程。需要堅(jiān)持需要耐心，細(xì)水長流下我們維護(hù)出來的優(yōu)質(zhì)客戶多是對我們建行忠誠的客戶，忠誠的客戶不管在哪一方面都是對我們支持最多的，所以我認(rèn)為我們做客戶維護(hù)就是要多培養(yǎng)出建行的忠實(shí)客戶，多積累自己的客戶資源。
