實習大堂經理崗位已經有快三個月的時間了，這是我進入建行之后接觸的第一個崗位，通過這段時間的學習體驗，我初步了解了建行的基本業(yè)務與操作流程，更重要的是提高了我的溝通能力與人際交往能力，為正式入職后的客戶維護工作做了個熱身運動。
大堂經理作為第一個迎接客戶的工作人員，幾乎與每個來網點辦理業(yè)務的客戶都有接觸，服務質量直接影響著銀行的外在形象。所以，當客戶進門時，大堂經理要主動微笑迎接、熱情問候，及時了解客戶的需求，正確為他們解難答疑，并迅速帶領客戶到不同的區(qū)域辦理相關業(yè)務，只有這樣才會使客戶覺得自己是受該銀行歡迎與尊重的。另外，大堂經理作為銀行的業(yè)務分流引導，每天面對的客戶之廣，會遇到千奇百怪的提問，這就要求大堂經理要全面掌握業(yè)務知識，既要通曉產品，也要清楚流程；無論是常辦業(yè)務還是特殊業(yè)務，對于客戶的疑問都要對答如流，既不夸大也不刻意掩飾，隨機應變、靈活應對，及時滿足客戶的需求。
雖然只有短短的幾個月時間，但我也接觸了形形色色的客戶，大部分客戶都挺友好，特別在客戶較多、排隊等候的時候能理解我們的工作難處；但俗話說得好：有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有恩怨，肯定也存在一些對我們服務不滿的客戶。不過我們首先要認清楚的一點是：無論客戶態(tài)度有多不好，我們的態(tài)度一定要好；即使客戶有錯，我們也不能直接將矛頭指向客戶。大堂經理要學會揣摩客戶心理，對于反應異常的客戶要及時上前詢問，耐心的為他找到快速解決問題的辦法，將沖突扼殺于搖籃中，防患于未然。如果沖突已經發(fā)生，客戶開始對銀行服務有意見時，大堂經理應該先耐心聽完客戶的吐槽，無論客戶有沒有錯不要急著去辯解，先真誠的向客戶道歉，取得客戶對你的好感便于接下來的溝通；然后弄清楚客戶的需求，盡快解決他的問題。
在實際工作中，當碰到一些抱怨的問題錯其實不在于我們、語氣較卻還較差的表達對銀行服務不滿的客戶時，作為銀行工作人員，我們可能會覺得委屈想要及時解釋，可是客戶并不給你機會，你說的越多客戶情緒會越激動。其實我們要換位思考，客戶并不是要特意為難我們、逆著我們的制度辦事，他只是因為自己的需求沒有得到滿足而對我們的服務有意見，此時客戶需要的是一種宣泄，因此我們要做的是控制住自己的脾氣，不要辯解，少說話多做事，先及時為該客戶把能辦理的業(yè)務辦好，等客戶稍微冷靜之后再解釋我們的難處，希望客戶多多體諒，并為客戶保證，當其中某些關鍵問題解決而且不違反我們的規(guī)章制度后，我們定會馬上為他辦理該業(yè)務。
既然已經踏入銀行業(yè)，作為服務者我們不但要具備一定的專業(yè)水準，更要擁有良好的工作心態(tài)，熱情的為客戶服務、耐心的為客戶解疑！
