銀行柜面是金融機(jī)構(gòu)中的窗口角色，發(fā)揮著形象作用。具體來說銀行柜面服務(wù)人員承擔(dān)著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶打交道，其態(tài)度的好壞，效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形象的認(rèn)可和評價。因此，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻。
服務(wù)是銀行的生命線，這是對做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務(wù)，我覺得有幾個方面：
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障
所有的客戶對我們的基本要求就是高效率高質(zhì)量的辦理業(yè)務(wù)。你和客戶聊的天花亂墜最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，或者辦理一般業(yè)務(wù)需要用十幾分鐘，哪來的服務(wù)可言？柜臺服務(wù)少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來的。因此，我們所有人都應(yīng)該熟知所從事的業(yè)務(wù)。
二、交流因人而異，選擇最好的聊流方式
給對方一個微笑，很簡單。一個微笑，一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨朦朦，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛，經(jīng)過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力。遇到問題，給客戶作解釋工作時，就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好的效果。
三、如何面對情緒激動的客戶
我們絕大多數(shù)客戶都很支持理解我們的工作，可總有個別客戶容易沖動，甚至對我們進(jìn)行語言攻擊，碰到這樣的客戶該怎么處理？是忍讓還是反抗？面對這樣的客戶，我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù)�，因�(yàn)槲覀冎缹Ψ嚼硖�，但是請我們記住這樣這樣一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩秒我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個業(yè)務(wù)我將有什么損失？思考過后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度去思考他所關(guān)心的問題，再去說服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒有尊嚴(yán)，沒有脾氣，是因?yàn)槲覀冇懈玫暮B(yǎng)。
