優(yōu)質服務，就是我行向客戶提供的各種服務，從而使客戶產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。優(yōu)質服務的好壞，直接關系到銀行的生存和發(fā)展，關系到銀行的聲譽和經(jīng)濟效益，它是銀行成敗的關鍵。
建行萬芙南路支行于2013年建于長沙市芙蓉區(qū)湘府中路189號，特殊的地理位置、林立的商業(yè)店鋪、周邊眾多的小區(qū)，決定了我行服務對象的復雜性。為在此環(huán)境和形勢下提高客戶滿意度，優(yōu)化服務流程，使文明服務水平向深層次推進，拓展我行各項業(yè)務，可從以下方面狠下功夫：
一、夯實基礎，打造優(yōu)質的服務團隊
大堂的每一位員工是組成具有向心力、凝聚力和親和力團隊重要的一部分，這樣的一支隊伍在金融業(yè)發(fā)展中是不可或缺的生力軍。所以，我們需從自身出發(fā)，在提高我行整體素質上做大量工作。
（一）牢固樹立服務意識。始終要堅持對優(yōu)質服務工作長抓不懈，注重強化員工的服務意識，以客戶的，滿意度為衡量標準，激勵全體員工精益求精，永遠追求更好、更完善的服務。所有成員要求完美做好服務7+8，不能是走過場。
（二）努力提高業(yè)務素質。拓展員工的知識層面，增強員工的服務技能，從而使營銷服務單一的業(yè)務轉向了互動業(yè)務，從粗略服務轉向了精細服務。在客戶進我行大堂的第一步起就明確問清楚客戶需要辦理的是什么。
二、塑造品牌，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群體
（一）溝通了解需求。上個星期在會議中提及我們在辦業(yè)務時，特別要注重與客戶的交流，在平常里用電話溝通的方式保持與客戶的聯(lián)系，通過和藹的態(tài)度、平實的語言，詢問客戶的經(jīng)營狀況，從而有效地增進了和客戶的感情。
（二）真誠贏得信賴。工作中所有成員隨時站在客戶的角度來思考問題，想盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓客戶享受最真誠的服務，用行動贏得了客戶的信賴。
（三）信息把握商機。在金融競爭日趨激烈的今天，建立良好的客戶關系是銀行拓展營銷業(yè)務的基礎，通過這些關系，銀行能過及時掌握到有價值的信息，從而在第一時間里為客戶提供服務，不斷挖掘和提升客戶價值。
三、突出特色，提供個性化差別服務
（一）大力推介建行電子銀行。我行位于居民小區(qū)的中心地帶，客戶的轉賬、匯款、繳費業(yè)務比較多，這既增加了網(wǎng)點的柜臺壓力，也占用了客戶的時間，所以我行成員可以大力宣傳電子銀行業(yè)務，大堂經(jīng)理可利用電腦給客戶演示和講解網(wǎng)上銀行業(yè)務，使客戶進一步了解，打消客戶對網(wǎng)上銀行安全性和操作性的疑惑。在我行辦理新卡的客戶可以在智慧柜員機上辦理電子銀行業(yè)務。使得我行擁有新的效益增長點。
（二）充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用。大堂經(jīng)理可以分流引導客戶，發(fā)放和宣傳建行的新產(chǎn)品，耐心回答客戶的咨詢，接受客戶的建議，反饋客戶的意見，掌握客戶的各種信息，發(fā)展和拓展優(yōu)質客戶，負責引導客戶到ATM機，指導客戶辦理業(yè)務，培養(yǎng)客戶對自助渠道的認同感及信任感，提高網(wǎng)點的人機替代率，積極向客戶推薦電子銀行業(yè)務，做好基金和保險的宣傳和預約工作，及時給客戶提供有用的建議，為客戶提供最快最好的服務，提高客戶的滿意度。
（三）建檔立案發(fā)展優(yōu)質客戶。為及時準確地掌握客戶的各種信息，便于提供個性化服務，我行為VIP客戶、優(yōu)質客戶和潛在發(fā)展的客戶建立詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、家庭成員、身體狀況等�？蛻艚�(jīng)理負責聯(lián)系這些優(yōu)質客戶，逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信或電話表示祝賀，不斷增進與客戶的感情。在此基礎上，及時把建行的新產(chǎn)品介紹給客戶，從而實現(xiàn)個性化和差別服務，建立黃金客戶群。
現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別銀行行業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使銀行立于不敗之地。
