優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎么做，其實(shí)大家都知道，而難在堅(jiān)持和落實(shí)，怎樣讓每一位客戶都體會(huì)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我來分享一點(diǎn)點(diǎn)心得：
一是調(diào)整好心態(tài)，穩(wěn)中求快。我們辦理業(yè)務(wù)心態(tài)很重要，特別是遇到復(fù)雜繁鎖的業(yè)務(wù)心里會(huì)有些煩燥，這時(shí)如果不及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，就有可能越辦越煩、越煩越亂、越亂越錯(cuò)，這樣客戶感覺就不會(huì)滿意；如果面對(duì)難辦的業(yè)務(wù)能平靜對(duì)待，能做到穩(wěn)中求快，高效的辦事速率、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)核算，定能使客戶的滿意度大大提高。
二是多用“請(qǐng)”和“您”。我們經(jīng)常說“客戶是上帝”怎樣讓客戶體會(huì)到上帝的感覺呢，其實(shí)挺簡(jiǎn)單，那就是我們和客戶交流的語(yǔ)言中多用“請(qǐng)”和“您”。在我辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有時(shí)會(huì)有客戶一來就抱怨排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)辦業(yè)務(wù)慢等，而我會(huì)微笑地接待，左一個(gè)“請(qǐng)”右一個(gè)“您”的辦理業(yè)務(wù)，慢慢地客戶就沒了怨氣，最后也是很客氣地道謝離開。其實(shí)客戶受到了尊重，同樣也會(huì)很尊重地對(duì)待我們。
三是多為客戶著想。要“以客戶為中心”，多為客戶著想，要把這個(gè)服務(wù)體現(xiàn)在平時(shí)每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中去。比如，辦理外地卡的存、取款業(yè)務(wù)時(shí)，我會(huì)先提示收取手續(xù)費(fèi)的情況，再詢問客戶有沒有本地建行卡并提示客戶轉(zhuǎn)到本地卡上存取的手續(xù)費(fèi)要優(yōu)惠很多；辦理結(jié)算通卡轉(zhuǎn)賬前我都會(huì)先查詢?cè)摽ńY(jié)算通的套餐到期情況，并提示客戶及時(shí)續(xù)簽套餐。往往這些細(xì)節(jié)能得到客戶無數(shù)感激之情，自然也大大提升了客戶的滿意度。
前幾天我去政府大廳辦事，在排隊(duì)時(shí)看見有位農(nóng)民大叔走到旁邊一個(gè)窗口將一張單子遞給辦事人員，辦事人員沒有接他的單子而是直接問“你要辦什么？”農(nóng)民大叔支支吾吾地也不知道怎么表達(dá)，辦事人員又連問了三遍并且聲音越來越大，顯得很不耐煩，這時(shí)農(nóng)民大叔急了，說道“你的服務(wù)態(tài)度怎么這么差呀！這么不耐煩！”這時(shí)辦事人員一驚連忙放低聲音向農(nóng)民大叔解釋。我想那位辦事人員是很驚訝農(nóng)民大叔竟然會(huì)說她服務(wù)差，怕他會(huì)去投訴吧。其實(shí)我也挺驚訝現(xiàn)在人們被服務(wù)的意識(shí)確實(shí)越來越強(qiáng)了，這對(duì)我們服務(wù)行業(yè)來說是把雙刃劍，服務(wù)做得不好會(huì)流失客戶，服務(wù)做好了會(huì)獲得更多的客戶。
